Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании [Валентин Куликов] (epub)
Аннотация: Что чаще всего становится причиной недовольства клиентов? Почему при общении даже со свирепыми покупателями нужно сохранять вежливость и спокойствие? Чем опасны тихие клиенты? Что происходит, если руководство компании закрывает глаза на жалобы? Где найти сотрудников, которые будут доброжелательно относиться к претензиям клиентов?
Ответы на эти и многие другие вопросы вы найдете в книге успешного российского бизнесмена Валентина Куликова «Как из недовольных клиентов сделать амбассадоров бренда». Валентин Куликов – коммерческий директор торговой сети универсамов «Ближний», основатель онлайн-супермаркета Bringston. В сфере розничной торговли продуктами питания работает с 2010 года.
В этой книге сконцентрирован десятилетний опыт Валентина Куликова по работе с клиентами, в том числе сложными. Автор убедительно, на живых примерах из собственной практики показывает, как грамотная работа с клиентами приносит компании пользу и почему компании, которые игнорируют жалобы своих покупателей, обречены на провал. Книга будет полезна не только предпринимателям-ритейлерам, но и всем бизнесменам, которые стремятся повысить лояльность своих клиентов.
[Оглавление]- Валентин Куликов. Как превратить недовольных клиентов в амбассадоров компании
- Вступление. Как мы работаем с клиентами и почему недовольные покупатели нам особенно дороги
- Часть первая «Не действуйте мне на нервы!» О советской модели общения с клиентами и о том, почему сейчас она не работает
- Часть вторая. Меньше звездочек и мелкого шрифта. Самая распространенная причина недовольства клиентов
- Часть третья. Если клиент хочет выговориться, подарите ему такую возможность. Что нужно знать о недовольных клиентах и о том, как с ними работать
- Часть четвертая. Публичность, вежливость, прозрачность. Чем бывают недовольны онлайн-клиенты и как с этим работать
- Часть пятая. Офлайн – агрессивный и беспощадный, или Зачем мы каждый день проводим 15-минутные «летучки» и почему магазин – это не просто функция
- Часть шестая. Принеси то, не знаю что, или Стратегия здоровых отношений с В2В-партнерами
- Часть седьмая. Нанимайте на работу единомышленников: как создать команду мечты
- Часть восьмая. Почему о сотрудниках нужно заботиться не меньше, чем о клиентах
- Часть девятая. Не просто кофе для мамы. Жалоба как послание, которое нужно услышать
- Часть десятая. У нас зазвонил телефон: как организовать работу лучшей в мире службы поддержки
- Часть одиннадцатая. Успешная компания начинается с сильного лидера
- Часть двенадцатая. Увидел вывеску и зашел: как вывески, фасады и витрины влияют на лояльность клиентов
- Часть тринадцатая. Как новые технологии помогают привлекать новых клиентов и когда инновациями стоит пожертвовать
- Заключение
- Что говорят о нас наши клиенты
- Список литературы
|