Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения [Валентина Сергеечева] (fb2) читать онлайн

РАЗДЕЛ 1. Контраргументация. Реплики и замечания собеседников. Тактика и техника их нейтрализации

Хвалу и клевету приемли равнодушно

И не оспоривай глупца!

А.С. Пушкин

Люди делятся на две категории: одних хлебом не корми дай поспорить, прицепиться к сказанному собеседником, сделать замечание; другие предпочитают отстаивать свое мнение каким-либо иным образом, например по принципу «пусть слова помолчат, а за них говорят дела». Немало и склоняющихся к тактике умолчания, а также их поведенческих антиподов, слишком часто обращающихся к манипулятивным приемам. Как бы то ни было, каждый из них вступает в поединок. Правда, одни — в открытый словесный, а другие — в заочный, завуалированный. И каждому необходимо, так или иначе, продемонстрировать «бойцовские» качества. Среди них на первый план выступают такие личностные (индивидуальные и профессионально обусловленные) особенности, как

• оперативность поиска и воспроизведения информации;

• остроумие, ироничность;

• находчивость, хитрость, предприимчивость;

• последовательность в доказательствах (аргументации);

• риторическое мастерство;

• стрессоустойчивость, терпимость (толерантность);

• помехоустойчивость.

Даже имея в запасе веские аргументы, можно встретиться с таким собеседником, который своим поведением, манерой общения попросту не даст вам развернуть логику рассуждений. В этом случае, согласитесь, особенно обидно проигрывать. Потому сама жизнь заставляет обращаться к изучению специальных приемов отражения атак партнера и защиты собственного мнения. Таковыми являются специальные приемы аргументации и контраргументации. В данной книге можно найти множество контрприемов, защищающих от происков оппонентов. Вовсе не обязательно досконально изучать весь материал. Ведь не знание всего многообразия приемов, а точный выбор нескольких подходящих для конкретной личности и/или ситуации способов действия (и противодействия) определяет успех общения.

Глава 1. Сущность и причины возникновения замечаний, возражений и выпадов

Острословы уверяют, будто желание сделать замечание появилось раньше, чем повод. Человек в реальной ситуации не так миролюбив, как он это декларирует, и не прочь так повернуть и обострить ситуацию, чтобы последнее слово непременно осталось за ним. Каждый убежден, что уж он-то при необходимости способен дать такой бой оппоненту, обидчику, критикану, чтобы в дальнейшем неповадно было. Еще мы сильны задним умом: обожаем прокручивать в воображении словесные поединки и неизменно выходим из них победителями. А не лучше ли в спокойной обстановке, до встречи с потенциальным оппонентом, задуматься, умеем ли мы отражать замечания, задавать вопросы? Не случается ли так, что мы ввязываемся в перепалку исключительно на эмоциональном порыве, ради того чтобы оставить за собой последнее слово? Не проигрываем ли в результате нечто более важное?

Как бы там ни было начнем с классической заповеди психологов и управленцев. Она гласит: возражая собеседнику (конкуренту, противнику и пр.), не выказывай особой старательности, не лей воду на его мельницу, не создавай ему авторитета сильного оппонента. Ведь при этом и у него самого, и у присутствующих создается впечатление, будто возникшая ситуация или даже нелепейшие идеи собеседника достойны вашего внимания. На самом деле все гораздо обыденнее: без таких элементов, как замечания, возражения, разного рода вопросы, реплики, выкрики с места, не обходится практически ни одна деловая беседа, а тем более дискуссия.

На престиж оппонента работает как поспешная критика, стремление любой ценой ослабить его доводы, опорочить его самого, так и мелкие замечания-уколы. Казалось бы, совет не нов и не оригинален, но это не мешает людям игнорировать его либо уделять недостаточно внимания этому аспекту делового общения.

Еще одно немаловажное предупреждение: быть эрудитом, интеллектуалом вовсе не значит иметь больше шансов победить в словесных поединках, при отстаивании собственного мнения. Особенно часто так бывает, когда один из соперников пренебрегает этическими нормами, предпочитает брать верх напором, беспардонностью, «крутизной» и неприкрытым хамством. Следовательно, даже высокообразованным профессионалам не помешают дополнительная информация и тренинг по овладению специальными приемами психологической защиты и нападения. Сила противника — в апелляции к отработанным беспроигрышным приемам воздействия на личность. Чтобы не идти у него на поводу и не попасть в трясину, называемую областью собственных преимуществ оппонента, необходимо найти, отработать и внедрить (если нужно — то и навязать) собственный стиль межличностных отношений, конкретные приемы.

Контраргументация, составляющими которой выступают замечания, вопросы, возражения и пр., заслуживает того, чтобы изучить ее серьезно. Ведь зачастую сама обстановка переговоров или характер отношений в системах «родители — дети», «учитель — ученик», «начальник — подчиненный» не способствуют воздержанию от возражений в адрес оппонента. Кроме того, сам партнер бывает крайне настойчивым в своих претензиях и стремлении утвердить собственную позицию либо создать иллюзию психологического А это мало кого не подстегивает и удерживает от контратаки. Вывод напрашивается однозначный: необходимо освоить тактику и технику нейтрализации замечаний собеседников. С точки зрения психологии — это целая наука, при ближайшем рассмотрении и популярном разъяснении доступная каждому.

И на деле слабым утешением служат уверения психологов, будто замечания — сигналы интереса собеседника, его озабоченности обсуждаемым вопросом и/или просто — знаки внимания к личности говорящего и умения слушать. Раз так, воздействие слов оппонента было бы справедливо отнести не к барьерам коммуникации, а к ее катализаторам и даже помощникам.

Вспомним, как развивалась беседа о литераторах между сотрудником издательства Львом Хоботовым и медсестрой Людочкой (персонажами кинофильма «Покровские ворота»). Девушка разглядывала портреты великих поэтов прошлых веков, делая для себя открытия.

— Камоэнс… Камоэнс! Это он глаз потерял?

— Да. Он — глаз, а Сервантес — руку, — поясняет Хоботов.

— Ну, перестаньте! Это уж слишком! — восклицает Людочка.

Ее возражение поощряет Хоботова к дальнейшим проявлениям эрудиции.

— Что делать, такая судьба.

— И что, все поэты — вот так? — в ужасе вопрошает девушка.

— Почти… «Зарыты в ямины и рвы, о, не воротимся, увы!»

— Вы сочинили?

— Нет. Рембо. Умер в XIX веке. Очень талантлив и очень несчастен.

Ему отрезали ногу.

— Они у вас все — как сговорились! — горестно восклицает Людочка.

— Вы правы, есть какая-то закономерность… Ну вот… У вас уже губки дрожат. Хотите, я научу вас полечке?

Девушка интуитивно использовала технику замечаний и вопросов для стимулирования словоохотливости такого знатока, каковым являлся Лев Хоботов, показала наблюдательность, на своем уровне провела сравнения и обобщения, позволив тем самым своему поклоннику продемонстрировать завидную эрудицию. Если вдуматься, Людочка-простушка дейтак, будто изучала труды современных психологов. что говорит психолог П. Таранов относительно вы- им феномена «Не может быть!». фразой “Не быть!” перемежать слушание чьего-либо рассказа, то собеседник раскроется и быстрее и полнее».

Скажем больше: доморощенные психологи, делая замечания, нередко приравнивают свои действия к благодеянию.

Вспомним, говорила падчерице Мачеха фильма «Золушка»:

«Я о тебе забочусь гораздо больше, чем о своих родных дочерях. Я им не делаю замечаний целыми месяцами. Тогда как тебя, Золушка, я воспитываю с утра до вечера. А где благодарность? Где благодарность?!»

Успех делового общения зависит не только от знания барьеров коммуникации и тактики ведения беседы в обход помех, но и от рациональной эксплуатации полезных функций, которые выполняет каждый из элементов контраргумеитации. Коль скоро мы отнесли к последним и возражения, и замечания, и придирки, мы с помощью психологии попытаемся вооружить читателя арсеналом приемов их обнаружения в доводах собеседника и способов их нейтрализации.

Тот, кто полагает, что его оппонент делает замечания исключительно с целью придраться к безупречно представленной информации, плану действий, отчету и т. д., в то время как объективных причин к этому нет, ошибается. Критиканство, въедливость играют здесь далеко не главную роль. Существует целый ряд иных факторов, провоцирующих атаки собеседника. Среди них немало субъективных, вызывающих особые разногласия. Далее мы их все рассмотрим. Неопределенность ситуации. Взаимное непонимание. Неясные либо неверно истолкованные намерения собеседника.

Схема (цепочка) может быть такой: неопределенность, странность, непоследовательность слов и поступков — вопросы, возражения — споры — достижение согласия либо иной исход: инциденты, конфликты, в тяжелых случаях — разрыв отношений.

Это одна из наиболее типичных причин, связанных со всевозможными недоразумениями, например когда один из собеседников говорит, а другой вроде понимает его, да не совсем верно. Как сказал бы психолог, «неадекватно интерпретирует полученную информацию». Характерно, что возражения будут следовать одно за другим, пока ситуация не прояснится. И случается, собеседники расстаются, так и не придя к общему мнению, оставшись каждый при своем.

Вот отрывок из приключений любимого героя произведений Фазиля Искандера Чика — его диалог со стражем порядка.

— Корову в черте города пасти не разрешается.

— А держать корову в городе разрешается? — спросил Чик.

— Держать разрешается, — ответил милиционер.

— Но раз держать разрешается, — сказал Чик, — значит, и пасти разрешается.

— Нет, не значит, — ответил милиционер. — Ты меня не путай, я закон знаю.

— Но раз держать разрешается… — начал было Чик.

— Держать разрешается, но пасти не разрешается, — перебил его милиционер.

— Это неправильно, — сказал Чик.

— Это правильно, — сказал милиционер.

— Но раз держать разрешается… — сказал Чик.

— Еще одно слово, — сказал милиционер, — и я оштрафую корову.

— Все равно неправильно, — сказал Чик.

— Все, — сказал милиционер, — штраф пять рублей.

Как видно из иллюстраций, пикировку можно было бы предотвратить или быстро прекратить, если бы один из партнеров оперативно отыскал и применил прием прояснения ситуации, обосновал свою позицию, намерения. В противном случае диалог мог бы продолжаться бесконечно.

Повторим еще раз: количество вопросов и замечаний возрастает пропорционально неопределенности ситуации для одного из партнеров либо для большинства участников разговора.

Различия в уровне образования, культуры

Эти факторы заметно снижают взаимопонимание, засоряя общение помехами (в виде все тех же замечаний, возражений, реплик). Бывает, что обмен мнениями оказывается заблокированным до такой степени, что ситуация представляется безнадежной в плане продолжения контакта.

На скандальную выставку «Ослиный хвост» художник Михаил Ларионов представил множество необычных картин. Обычными были лишь их названия — «Море», «Весна», «Пляж», — а изображены на них были цветные полосы. Один зритель-меценат потребовал объяснить, почему вот эти полосы называются «Море» и чем они отличаются от полос, под которыми надпись «Пляж». Ларионов попытался представить ему свою концепцию: предметы отбрасывают особые лучи, а художник лишь изображает их, но не сами предметы.

Но вскоре понял, что собеседник до таких «материй» не дорос. Тогда он попытался объяснить упрощенно.

— Ну, понимаете, море создает такое радостное, радужное настроение, вот оно-то и передано таким образом.

— Нет, не понимаю! — разгорячился «поощритель искусств». — Не понимаю, почему я должен поверить, что это именно море. Радостное настроение у меня может вызвать куча вещей, а не только море. Например, жена родила ребенка, я выиграл несколько тысяч, наконец, просто хорошо пообедал!

Замечания, недоуменные вопросы возникают при общении людей, имеющих разные вкусы, придерживающиеся привычек, стилей жизни, контрастирующих с принятыми собеседником.

Россиянам, к примеру, непонятно, почему американцы, помешанные на здоровом образе жизни, тем не менее не отказываются от такой вредной пищи, как гамбургеры, хот-доги, чипсы и пр.

А проблемами нашего национального характера занимаются юмористы.

В частности, больших успехов достиг Михаил Задорнов, поделившийся своими наблюдениями со слушателями и читателями: «Мы удивительный народ! Хотим жить как все, при этом быть не похожими на остальных. У нас безработица при нехватке рабочих рук…

Мы сочувствуем умом, а голосуем сердцем… Робкие в быту, зато герои на войне. Чтим погибших, недоплачиваем выжившим… Мы всегда считаем себя умнее других, поэтому постоянно оказываемся в дураках…»

Поло-возрастные различия собеседников

Эти различия также могут стать первопричиной и ареной словесных поединков. Хоть и твердят, что все мы в одной лодке, что люди одной социальной группы должны более или менее единодушно реагировать на переживаемую ситуацию, в жизни мы наблюдаем полнейший разнобой. Даже внутри семьи сравнительно типичная («штатная») проблема по-разному трактуется ее членами.

Вот выделенные психологами примеры распространенных возражений главы семьи против попыток супруги поступить на курсы повышения квалификации, поменять работу.

• Разве ты сможешь справляться с домашней работой, будучи занятой дополнительно?

• Детям прежде всего нужна мать, а ты их хочешь лишить заботы и ласки!

• По-твоему, я недостаточно зарабатываю? А как же мы до этого жили?

• Что подумают соседи и родственники? Что, я не способен содержать семью?!

• Тебе это вообще не нужно. Один диплом имеешь, и ладно!

• Чего ты добиваешься? Хочешь зарабатывать больше меня? Тебе мало денег? Намекаешь, чтобы я купил тебе еще одну шубу? Так бы и сказала…

Ну а за примерами женских замечаний относительно социальной роли, успешности, особенностей режима труда и отдыха их спутников далеко ходить не надо. Их истоки, опять-таки, в глубине взгляда на мир и поведение людей, формирующийся вместе с половыми различиями.

Сынишка наблюдает за матерью, вертящейся перед зеркалом в новом костюме.

— Это тебе папа купил?

— Ха-ха! Если бы я надеялась на твоего папу, то тебя бы на свете не было!

Обратимся теперь к примеру чисто мужской реакции на замечания, выпады своей «половины».

Жена разыскала мужа в пивной. Ему не хотелось покидать собутыльников и он раскричался:

— В конце концов, это просто оскорбительно! Почему ты всегда идешь прямо сюда, а не ищешь меня в филармонии, в музее?!

Даже беглого взгляда на стиль замечаний достаточно, чтобы подметить их общность — и у мужчин, и у женщин налицо претензии на гендерное превосходство (от слова «гендер» — социо-культурный пол, социальные характеристики пола и связанные с ними стереотипы в оценке поведения мужчин и женщин), повышенные амбиции.

Считая себя знатоками как женской, так и мужской психологии, представители сильного пола обычно уверены в приводимых ими возражениях-контраргументах. Мужчины «своего брата» чаще всего оправдывают. Зато противоположный, прекрасный пол у них не принято щадить.

Женщины вообще не бывают гениями. Женщины — декоративный пол. Им всегда нечего сказать, но они это говорят очаровательно.

Они олицетворяют торжество материи над мыслью, точно так же, как мужчины — торжество мысли над моралью.

0. Уайльд

Сильно преувеличены мужчинами и некоторые поведенческие особенности лиц противоположного пола. Например, неправомерно утрируется женская словоохотливость и стремление доминировать в диалогах, и в той же степени преуменьшается мужская активность в установлении контактов; поддержании беседы. На этот счет существует масса шуток и анекдотов, но мы им противопоставим результаты психологических исследований. Когда количество общающихся мужчин и женщин одинаково, они с равной частотой вставляют реплики, замечания, вопросы, перебивают друг друга. Стоит мужчине и женщине сойтись в словесной дуэли один на один, представитель сильного пола демонстрирует явный перевес инициативы: перебивает собеседницу чаще. Две трети разговора мужчина обычно берет на себя, одну треть времени беседы женщина умышленно либо вынужденно держит паузу (анализируя содержание информации, восстанавливая логику развития мысли с того места, в котором партнер ее прервал).

Чтобы на оптимистической ноте завершить разговор о половых различиях интенсивности замечаний и возражений, сошлемся на универсальную рекомендацию юмориста: «Никогда не “тыкайте” мужчинам. Говорите им только “вы”. Например, “вы — негодяй”, “вы — тряпка”, “вы — эгоист”, а далее все как обычно».

В связи с возрастными различиями собеседников замечания лиц более старшего возраста нередко воспринимаются молодежью как нравоучения тех, кто в силу объективных причин уже не способен подавать дурные примеры и потому замещает их советами. И все же возражения «с высоты прожитых лет», основанные на собственном позитивном либо негативном опыте, полезно принять.

Юноша купил обручальное. кольцо и решил не откладывая заказать гравировку:

— Пожалуйста, напишите: «Кларе от Генри».

Пожилой ювелир мягко возразил:

— Я бы посоветовал вам написать короче: «От Генри»… Мало ли…

Принимая во внимание извечно существующую проблему отцов и детей и связанные с ней разночтения, непонимание друг друга, старшему поколению стоит набраться терпения и, сдерживая обиды и амбиции, попытаться вписаться в ритм новой жизни. Тем, кто считает уход на заслуженный отдых преждевременным, предстоит сотрудничать с молодыми людьми — теми, кого еще лет десять назад в аналогичной деловой ситуации не принимали в расчет, называя салажатами и недозрелыми стручками. И стоит почаще вспоминать рекомендацию писателя Андре Моруа: «Искусство старения заключается в том, чтобы быть для молодых опорой, а не соперником, понимающим, а не равнодушным» — и соответствующим образом регулировать интенсивность собственных нравоучений и придирок.

В то же время, если иметь в виду экстремизм, максимализм, нетерпение молодых, их завышенные амбиции и необъективные оценки, им, в свою очередь, можно посоветовать руководствоваться незамысловатым с виду, но мудрым по существу предостережением американского архитектора Ф.Л. Райта: «Старое дерево лучше горит, на старой лошади безопаснее старые книги приятнее читать, старое вино приятнее старым друзьям можно больше довериться».

Так что. придется принимать во внимание проблемы людей всех возрастов, говорить с ними если не на их языке, то с учетом их жизненных ценностей, ментальности.

Общественно-политические, идеологические, религиозные разногласия

Сам факт сосуществования их носителей — база для дискуссий, яростной полемики, эмоционального обмена мнениями, сопровождающегося взаимными выпадами, приведением доводов и контраргументов. В данной сфере антагонизм взглядов может оказаться непреодолимым. Но это не самое страшное, если позаботиться о сохранении нормальных взаимоотношений. Вот этого-то зачастую и не удается сделать: пикировка заканчивается конфликтом и разрывом.

Рабиндранат Тагор имел разносторонние увлечения и во время посещения Осло приобрел одну из картин художника Эдуарда Мунка. Индийский беллетрист произвел впечатление на живописца. Когда через несколько лет в Норвегии оказался один из учеников индийского поэта, Мунк чрезвычайно обрадовался его визиту. В оживленной беседе норвежец интересовался идеями индуизма, в частности реинкарнацией — перевоплощением душ (в наши Дни ее воспел Владимир Высоцкий: «Хорошую религию придумали индусы, что отдав концы, не умираем насовсем… Есть повод веселиться: ведь, может быть, в начальника душа твоя вселится…»). Беседа шла через переводчика. Молодой индус предельно подробно рассказал все, что знал, об основах сансары. Однако Мунк не чувствовал удовлетворенности по самому главному тезису и попросил его прояснить:

— Скажите, а кому не надо перерождаться? Вы знаете таких людей?

— Мало кто совершенен, — важно ответил индус. — Я знаю только одного такого. Это Махатма Ганди.

— Как же так? — попытался возразить Мунк. — А ваш учитель Рабиндранат Тагор?

— Мой учитель — великий мастер. Может быть, величайший писатель Индии. Но ему все же придется переродиться, и, может быть, не один раз.

— Не понимаю! — возмутился художник. — Разве то, что достигается искусством, — не вершина? Разве это не освобождает от необходимости перерождаться? Ведь ваш Тагор достиг в искусстве вершины.

Но индус заладил свое: «Мой учитель — великий мастер. Но и ему придется переродиться».

Мунк настаивал — индус монотонно твердил свое.

Наконец художник не выдержал. Смерив гостя презрительным взглядом, он отозвал переводчика в сторону: «Уведите его к черту!» — громко крикнул он. Расставшись с индусом, Мунк заметно охладел и к философии.

Разрешение описанной ситуации и ей подобных требует универсальной рекомендации, которой желательно придерживаться всем без исключения: каждая позиция, точка зрения, мнение имеют право на существование наряду с другими, даже противоположными. Споры здесь не только неуместны — они разрушительны и пагубно воздействуют на атмосферу межличностных отношений.

Радует, что основная часть замечаний, оскорбительных выпадов и — как следствие — карательных мер на почве идейно-политических разногласий осталась в прошлом, о котором вспоминают уже без ожесточения, а порой и с юмором.

Вот так выглядела полемика на идейной основе на коллегии Министерства культуры СССР во время обсуждения репертуара Кировского (ныне Мариинского) театра:

— Что это у вас за странный балет «Сотворение мира»? Непонято, он за веру или против веры. И вообще надо задать себе вопрос: почему участники именно этого спектакля уезжают и остаются за рубежом? — заявил чиновник от искусства…

Петров А. П.:

— У министра Фурцевой были претензии к Адаму и Еве.

«Обмен любезностями» на идейно-политической основе — занятие азартное, экспрессивное, но редко заканчивающееся компромиссом или переубеждением оппонента. Поэтому если даже страсть как хочется сойтись в таком словесном поединке эти желания лучше рассматривать как стремление к эморазрядке. Несомненно, ею лучше заниматься в кругу близких друзей, чтобы быть уверенным, что, поспорив до люди сохранят взаимные привязанности. А каждой из сторон — пусть даже придется остаться при своем мнении — отговоркой по схеме «есть и есть мнения» либо «это — ваша точка зрения. У меня, извините, иная…».

Личностные особенности партнеров

Вышеперечисленные особенности поведения, как правило, не слишком приятны окружающим и редко вызывают симпатию, но внимание, безусловно, привлекают. Сложности возникают также прежде всего из-за упорства собеседника, настаивающего на собственной позиции, игнорирующего все отличающееся от нее. Кроме того, эти упрямцы зачастую еще и воинственны в отстаивании и защите своего мнения. Мы пополним портретную галерею ворчунов и критиканов зарубежными образцами.

Французский живописец и скульптор Аристид Майоль не желал воплощать на практике самые модные теории искусства. Он вообще не вписывался ни в какие теории. Например, с большим удовольствием рисовал иллюстрации к эротическому роману «Дафнис и Хлоя». Великий теоретик и борец за чистоту искусства Поль Валери нашел гравюры фривольными и пошлыми.

— Как, мсье Майоль! Вы рисуете подобные вещи? А я-то считал, что вы человек серьезный, — возмущенно выговаривал он мастеру на выставке.

— Но любовь ведь и есть серьезнейшая вещь, — спокойно ответил Майоль.

И еще один пример.

Немецкий композитор конца XIX века Макс Регер однажды вынужден был сделать резкое замечание молодому выскочке, изображавшему великого знатока музыки (тот заявил, что некий музыкальный опус «весьма подходит к сегодняшней конъюнктуре»).

— Мой молодой друг, — ответил Регер, — запомните: слово «конъюнктура» может относиться к торговле углем, но никакие к музыке!

Это опять-таки тот случай, когда дискуссию полезно загасить, призвав оппонентов не спорить о вкусах и сказав вечно справедливое: «История (потомки) нас рассудит».

Различия в мыслительной культуре собеседников

Начнем с яркой иллюстрации.

Профессор Н. Н. Зинин — выдающийся русский химик — время экзамена задал вопрос студенту — вовсе не для того чтобы «завалить» его, скорее наоборот.

— Скажите, что такое алкалоид?

— Это то, что одурманивает и оканчивается на «ин»: кофеин, стрихнин, никотин, — бойко ответил студент.

— Стойте, молодой человек, — прервал его профессор, — Я — Зинин,_;мой коллега — Бородин. Как видите, мы тоже на «ин», но мы не алкалоиды.

Как видно из примера, остроумие иногда делает даже маневр явного передергивания психологически приемлемым. Оно украшает процесс коммуникации, если не наблюдается грубых нарушений логики.

Немецкий врач-патологоанатом Р. Вирхов, послушав рассуждения студента, сделал ряд замечаний, суть которых: «следствие не может наступить раньше причины».

— Может быть и наоборот, — не сдавался студент. — Например, если вы, господин профессор, идете за гробом вашего пациента.

Недостаточно внимательно относящиеся к изложению своих доводов, перескакивающие с одной позиции на другую, нарушающие последовательность рассуждений, противоречащие сами себе, допускающие смысловые разрывы вполне заслуживают самых разнообразных замечаний и возражений. И поделом — культура мышления и речи требует постоянного совершенствования.

Витиеватое изложение мыслей

Излишняя замысловатость нарушает принцип «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает» и провоцирует возражения и придирки Есть также немало любителей усложнять и утяжелять речь терминологией ради поднятия собственного престижа в глазах собеседников.

Н. Римский-Корсаков, как известно, дописал оперу «Хованщина» после смерти Мусоргского. Гениальное творение критики встретили в штыки. Особенно их раздражали раскольники: прослеживалось явное сочувствие к ним, что было недопустимо с точки зрения Священного Синода.

— Весьма желательно раскольников из оперы удалить и обратить их в каких-нибудь людей чем-то недовольных, — посоветовал один из цензоров.

— Чем же они недовольны? — уточнил композитор.

— Допустим, реформами Петра или чем-нибудь еще… Чем непонятнее для благовоспитанного слушателя, тем лучше… Римскому-Корсакову пришлось выбросить из пятого действия оперы сцену самосожжения раскольников и ввести таинственных «недовольных», которые окружены войсками и ждут казни или чего-то в этом роде.

Когда кто-то из друзей композитора задал резонный вопрос, чего же ждут эти «недовольные», тот ответил:

— Об этом я знаю не больше вашего. «Чем непонятнее, тем лучше» — такова установка цензора. Так что не будем его разочаровывать, чтобы цензор, в свою очередь, не разочаровал артистов и не запретил постановку вообще.

В данном примере дело кончилось притворным согласием, непротивлением, однако мотивация к дальнейшему сотрудничеству с подобными критиками явно снижается, как и впечатление от их профессионализма. Некоторые с трудом подавляют в себе желание поставить такого велеречивого мудреца и «законодателя от искусства» на место, разоблачить его несостоятельность.

Что касается современного стиля делового общения, наукообразие, запутанность, нарочитая сложность инициируют Массу замечаний, которых в иных случаях, при иной манере Изложения могло бы и не быть. Мораль проста: говорите ясно, просто, доступно и понятно, чтобы вас не только поняли, но и не «загружали» замечаниями и вопросами. Это в общих интересах: будет соблюден регламент, быстрее примут предложения, присутствующие останутся довольны друг другом.

Стремление привлечь к себе внимание

Необходимо уделить внимание данному пункту людям творческим, ищущим. Их стремление создать и представить коллегам, руководству нечто новое, даже революционное, порождает гораздо больше замечаний, чем выполненное в привычном ключе.

Любители музыки, конечно, не забыли слишком рано ушедшего из жизни Сергея Курехина и его «Поп-механику». В расцвете популярности он много и дерзко экспериментировал, из-за чего и сам попадал во внештатные ситуации, и соратников «подставлял». Питерской публике и, уж конечно, Эмме Васильевне Лавринович надолго запомнилось приключение с коровой, выведенной музыкантом на сцену лучшего в городе, Большого концертного, зала «Октябрьский». Внимание зрителей тогда приковал не столько эксперимент, сколько экскременты перепуганного животного. Это не могло не вызвать негативного резонанса среди чиновников. Один из них подвел итог трех десятилетий музыкальных занятий Сергея.

— Вот, Курехин, смотри, что такое искусство. Ты играешь тридцать лет на рояле, выделываешь эти тончайшие штучки. А что люди будут вспоминать? Корову.

Музыкант вынужден был принять замечание: «И он абсолютно прав. Потому что большинство людей даже плохо представляют, чем я занимаюсь. Меня на улицах узнают не потому, что играл во всяких идиотских рок-группах, а по телепрограмме "Ленин — гриб". Эта программа — как клеймо на всю жизнь. Никогда не думал, что она вызовет такой ажиотаж».

Курехин С. «Как бы резвяся и играя»

Форсированная подача информации одним из собеседников

Форсированная подача информации может быть катализатором замечаний, возражений, вопросов. Именно скоростные перегрузки вызывают естественное раздражение собеседника и способны спровоцировать лишние замечания, придирки, утрату интереса.

Более того, может возникнуть ситуация оторванности первого этапа коммуникации — передачи информаций — от второго поскольку прием ее психологически не обеспечен. Окав состоянии, которое субъективно переживается как партнер невольно реагирует на происходящее острее, чем этого можно было ожидать. Это позволяет ему оправдать принятие практически любых ответных мер: прерыговорящего, высказывание нелицеприятных замечаний, огульная критика его предложений и даже отказ от участия в дальнейшем обсуждении.

речевые особенности человека тесно связаны с типом его темперамента (диалог флегматика с холериком одинаково раздражает и утомляет обоих), однако это не освобождает партнеров от ответственности за атмосферу и успех общения. И немаловажной составляющей социального опыта является умение подстраиваться под индивидуальные особенности собеседника. Ошибки весьма заметны со стороны, их можно обнаружить и до реакции окружающих, только вот учиться их искоренять — задача сугубо личного свойства.

Знакомый актера Михаила Козакова художник Александр Лисянский при посещении США пошел на лекцию поэта Иосифа Бродского, намереваясь вручить ему пластинку с записью выступления актера. Бродский целый час читал аудитории свои стихи. Дальнейшее развитие ситуации — в интерпретации самого Козакова: «Ну, когда он читает, все спят. И этот самый Лисянский без всякого разрешения с моей стороны подходит к Бродскому и говорит:

— Здравствуйте… Я, знаете, работаю сейчас с Михал Михалычем Козаковым. Так вам от него привет.

— Спасибо, ему тоже, — говорит Бродский и добавляет: — Но передайте Козакову, чтобы он мои стихи читал помедленней, иначе я эту пластинку ему на голову надену».

Козаков М. Как Бродский дарил «свою лучшую часть»

Заметим, что это реакция человека, с давних пор знавшего Мишу Козакова по дружеским семейным вечерам.

Неполное информирование собеседника

Насколько он испытывает дефицит в информации, каждый определяет сам. Но помните, что неопределенность — тоже плохо.

Например, не позволяйте себе реплик типа «Это и без комментариев ясно», «На это мы не будем тратить время», «В этом разберемся в рабочем порядке» и т. п. Схема развития диалога при этом очевидна. «Ну, это детали. Я не намерен на них останавливаться», — небрежно заявляет один из собеседников.

— Как это — детали? Нет уж, будьте любезны подробнее, вы же не в семимильных сапогах! — возражает другой.

Поиски, через пробы и ошибки, еще больше растягиваются во времени, если оба собеседника недостаточно информированы о сути проблемы, имидже ключевой фигуры и т. д.

Существует и обратное явление, даже скорее впечатлений кажущееся переполнение информацией из-за обилия подробностей — опять-таки, смотря с чьей точки зрения.

Блуждая по темному ночному городу, пьяный вопрошал:

— Где я?

— На улице Ленина, — подсказал запоздалый прохожий.

— На черта мне такие подробности! — возмутился заблудившийся. — В каком я городе?

Подачу информации необходимо регулировать, дозировать, подстраиваясь под собеседника и устанавливая темп обсуждения, устраивающий обе стороны. Это можно специально обговорить в начале дискуссии либо положиться на собственную интуицию и корректировать темп и объем подачи информации по ходу беседы.

Недостаточная концентрация внимания

Недаром Булат Окуджава сформулировал эту мысль таи «Святая наука — услышать друг друга». Именно наука, психологическая и житейская одновременно.

Противоречие в том, что слушают ухом (это называется функциональным слухом), а слышат посредством мыслительных усилий, концентрации внимания на транслируемой информации. И если собеседник больше занят собственными мыслями, сосредоточен на своих переживаниях, стратегических планах и тактических уловках (планирует, когда лучше слово, перебить, задать вопрос, бросить реплику) либо готовится исполнению своей активной роли (роется в документах, же производит какие-то поднабрасывает тезисы и д.), его сознание сконцентривовсе не на том, что ему говорят. Стоит ли удивляться, что порой тщательно обдуманные замечания падают в пустоту, не достигая цели. Или случается, что его возражения и призывы никак не соотносятся с высказываниями присутствующих и производят впечатление бессмысленных. Вспомним хотя бы знаменитое собрание на ликеро-водочном заводе и сетования председательствующего: «Жаль, что мы так и не услышали начальника транспортного цеха…»

Вполне возможно, что недостаточное внимание собеседника как следствие, масса лишних и замечаний объясняются ошибками в оценке типа его восприятия — доминирующего канала, по которому он предпочитает принимать информацию. Для одних это зрительный канал («визуалы»), для других — слуховой («аудиалы»); третьим, чтобы собраться с мыслями, необходимо действовать: записать или нарисовать схему. Так что для обеспечения универсальности и безошибочности подхода рекомендуется не ограничиваться каким-то одним каналом, а разнообразить преподнесение материала, используя, кроме того, всевозможные средства наглядности. Хорошо, когда во время выступления параллельно рисуют на доске, планшете, представляют схемы, диаграммы, слайды, включают видеофрагменты и пр.

Контролировать уровень концентрации внимания собеседника необходимо постоянно — с помощью зрительного контакта, вопросов соответствующего типа (о них мы будем говорить в следующем разделе). Укрепляют связь говорящего со кушающим, оживляют атмосферу общения уместные эмоциопроявления, окрашивающие информацию.

Вместо вывода приводим поучительное начало урока контрапункта, частенько используемое русским композитором Н. А. Римским-Корсаковым.

Сейчас я буду очень много говорить, а вы будете очень внимательно слушать. Потом я буду говорить меньше, а вы будете слушать и думать, и, наконец, я совсем не буду говорить, а вы будете думать своей головой и работать самостоятельно, потому что моя задача как учителя — стать вам ненужным…

Желание свернуть контакт

Еще один источник всевозможных замечаний.

Однажды к композитору Дж. Россини пришел молодой человек с охапкой фолиантов музыкальных произведений. Начинающий композитор с порога заявил:

— Дирижер обещал исполнить одну из моих двух симфоний. Я хотел бы их проиграть вам, маэстро, и узнать, какая из них лучше.

Он сел за фортепиано, взял первые такты. Россини тотчас же вскочил, закрыл партитуру и, похлопав автора по плечу, заверил его:

— Та, молодой человек! Та,

И быстро вышел из комнаты.

Теперь, когда мы выделили наиболее вероятные причины возникновения желания сделать партнеру замечание, возразить, бросить реплику, полезно познакомиться с «ассортиментом» этих средств активизации обсуждения проблемы. Эти катализаторы придают общению остроту и конструктивный! характер. А ускоряют или замедляют они подходы к принятию решения — зависит от компетентности, риторического мастерства и других личностных черт каждого из участников.

Глава 2. Классификация замечаний и возражений

Югославский психолог П. Мицич выделил следующие разновидности замечаний собеседников.

Объективные замечания

С помощью объективных замечаний человек искренне хочет разобраться в сущности проблемы, получить достоверную информацию, выработать собственную позицию, преодолеть борьбу мотивов и т. д. Чаще всего подобные замечания проситуацией, когда партнер не согласен с вашей точкой зрения либо вы заметили слабые места в его позиции.

врач Рудольф Вирхов во время приема экзамена у студента:

_ Чем бы вы помогли больному при острых болях в почках?

— Прежде всего я дал бы ему морфий, — бойко ответил студент.

— Отлично! — поддержал Вирхов. — А в какой дозировке?

— Полграмма…

— А что бы вы готом делали струпом? — деловито поинтересовался Вирхов.

Как видно из примера, профессор не стал банально возражать и лишний раз говорить нерадивому обучаемому, как плохо тот подготовился. Зато он тонко довел до сведения партнера последствия воплощения в жизнь его теоретических знаний по обсуждаемому вопросу. Умелые коммуникаторы поступают именно так.

Объективные замечания сродни критическим, а значит, мало кому нравятся. По этой причине их используют как ответную меру, отмщение человеку, с которым отношения и без того испорчены.

Художник-импрессионист Эдгар Дега испытывал трудности в общении с американским коллегой Джеймсом Уистлером (тот был страшным снобом, не скрывал своего тщеславия и общался с людьми крайне высокомерно).

— Дорогой мой, — заявил ему однажды потерявший терпение Дега, — вы ведете себя так, как будто у вас нет таланта.

Замечания субъективного характера

Такие замечания исходят часто от эгоцентристов, убежденных, будто их проблемы и позиции поистине уникальны, проникнуты идеями гуманизма и призваны дать понять участникам коммуникации, насколько компетентен говорящий с ними.

к нему в плен пирата Александр Македонский спросил:

— Скажи, кто дал тебе право хозяйничать на море?

Пират довольно дерзко ответил:

— Тот, кто дал тебе право хозяйничать на земле. Но за то, что я делаю на море на своем бедном суденышке, называют меня разбойником. А ты это делаешь с огромной армией, тебя же называют владыкой. (

Истоки замечаний субъективного характера — в непонимании, недооценке личностных и профессиональных особенностей партнера (о них говорилось в первой главе). Еще хуже когда они высказываются на базе недоверия к источникам информации.

Трудно дать рецепт бесстрастного реагирования на подобные выпады. Тем не менее задача-минимум:

• тщательно готовить информацию, которая будет использована в качестве доводов;

• избирательно подходить к ссылкам на источники информации (конкретных лиц, мнения экспертов прошлого и на стоящего и пр.);

• постараться понять проблемы собеседника, поставить себя на его место, проявить терпение и, по возможности, отвечать на его реплики в нейтральной тональности.

Жена одного петербургского богача в результате долгих усилий упросила наконец художника Карла Брюллова написать ее портрет. Когда же он закончил работу, заказчица начала капризничать и выговаривать знаменитому мастеру:

— Уж я не знаю что, но мне что-то не нравится… Краски вы, что ли, нехорошие, покупаете?

— Ну, если речь зашла о красках, сударыня, то портрет должен быть очень похож, потому что я их покупаю в том самом магазине, где вы покупаете ваши румяна, —невозмутимо ответил Брюллов.

Предубеждения

Это весьма распространенная причина возражений партнера. За ними прячутся когда собственная позиция не выдерживает никакой критики. Контрдоводы такой человек не сумел подобрать, и ему ничего не остается, кроме как подменять рациональное эмоциональным, форсировать агрессию, выдвигать на первый план негативные стороны проблемы.

бытовой пример. Осенний развал арбузов. Пожилая дама копается, рассматривает каждый, приговаривая: «Все такого арбуза, который когда-то ела, уже не будет никогда».

Сколь ни грустно, а разбираться в причинах предубежденпартнера придется. чем тут загвоздка: в антипатии, избранном общения и аргументации, общем впечатлении от общения? Отыскав корень зла, поотделить человека от проблемы, субъективное от при необходимости отступите на заранее подпозиции и начните все сначала. Помните, что с первой попытки все блестяще удается разве что в кино и романах.

Невысказанные замечания

Трудны для фиксирования невысказанные замечания, поскольку основаны на информации, заблокированной партнером из-за неуверенности, робости, страха, дефицита времени, нежелания обсуждать острый вопрос.

Из этого следует, что и выявлять (порой попросту «вытягивать» из собеседника) и нейтрализовывать их придется самому коммуникатору. В этом отношении трудно переоценить роль знания невербальных сигналов неуверенности, сомнения, застенчивости, испуга — ведь молчание молчанию рознь. О них мы будем говорить подробнее в шестой главе.

Молодой композитор однажды осмелился принести написанную им оперетту Исааку Осиповичу Дунаевскому, находившемуся на пике славы. Тот согласился послушать, терпеливо внимал игре начинающего коллеги. Тот сыграл первое действие, начал второе — Дунаевский не промолвил ни слова. Сыграв всю партитуру, композитор выдержал паузу, но молчание так затянулось, что он вынужден был спросить;

— Исаак Осипович! Почему же вы мне ничего не говорите?

— Но ведь и вы же, дорогой, мне ничего не сказали! — ответил Дунаевский.

Рекомендация для не умеющих так же солидно держать паузу: проанализировать, не подавили ли вы своей словесной Активностью партнера; затем прибегнуть к помощи открытых вопросов и конструктивных предложений. Вот схемы построения некоторых из них: «Каков ваш подход к проблеме?.. Какие пути для ликвидации проблем вам представляются самыми эффективными?» или «Мне кажется, мы в чем-то не поняли друг друга. Давайте вернемся к вопросу о… и основательно разберем его еще раз» и т. п.

Отговорки

Как видно из названия, возражения этого вида обычно завуалированы, немного походят на незамысловатый, не слишком глубоко обоснованный отказ.

Частнопрактикующий врач, отчаявшись получить деньги по счетам постоянного пациента, решил пойти и потребовать долг, Он застал всю семью за роскошным обедом — как раз разрезали великолепно приготовленную индейку.

— Мистер Грин, у меня всего один вопрос: когда вы вернете мне долг?

— Ах, доктор, у меня по-прежнему нет денег. Потерпите еще немного…

— Нет денег? А едите индейку!

— Увы, дорогой доктор, нам стало нечем ее кормить.

Отговорки выполняют функции отказов в различных деликатных ситуациях, при столкновении с лицами, стоящими на ступень выше на иерархической лестнице. Они выручают в диалоге с людьми, не совсем тактично или вовсе некорректно формулирующими свои просьбы (требования).

Некий богатый петербургский меценат пригласил однажды Генриха Венявского (скрипача, пользовавшегося чрезвычайной популярностью):

— Заходите на чашку чая. Кстати, можете прихватить с собой и скрипку.

— Благодарю вас от имени моей скрипки, — любезно отозвался музыкант, — но, насколько мне известно, она не пьет чая.

Если оценивать отговорки со всех сторон, получается, что это и не замечания как таковые, а своеобразный психологический маневр, сигнал к прекращению контакта, в частности из-за отсутствия мотивации к сотрудничеству.

Поэту М. А. Дудину однажды позвонили с парфюмерной фабрики его родного города на Неве и милым голосом высказали необычную для него просьбу:

— Наше предприятие готовит к выпуску новую продукцию — «Волшебную пудру». Руководство решило поместить на футляре стихи Дудина — четыре или, еще лучше, две строчки. Когда вам можно позвонить? Дней через десять?

Дудин ответил:

— А уже готово… Записывайте:

Красавицей станет любая лахудра,

Ей в этом поможет «Волшебная пудра».

На другом конце провода помолчали, потом сказали «извините», и положили трубку. Видимо, при всем чиновничьем рвении собеседник поэта оказался достаточно прозорливым и сумел уловить подтекст.

Мы сталкиваемся с отговорками на каждом шагу, да и сами их охотно используем (особенно в системах «родители — дети» и «чиновники — просители»). Чтобы избежать ситуаций непонимания, необходимо контролировать процесс перехода к аргументации: он не должен быть слишком стремительным, и, разумеется, успех зависит от последовательности изложения материала.

Столкнувшемуся с явной отговоркой партнера лучше принять ее к сведению и не возвращаться к обсуждению проблемы на этом уровне и в подобном тоне.

Замечания в форме риторических вопросов

Их любят использовать родители и начальники: «Это когда-нибудь кончится?» или «Когда ты станешь послушным ребенком (исполнительным сотрудником)?» Правилами игры предусматривается, что объект воспитательного воздействия должен при этом потупить очи, покорно и виновато вздохнуть и промолчать.

В одной из серий телефильма «На углу, у Патриарших…» генерал учинял разнос майору Никольскому: «Когда ты успел натворить столько дел?!» Разумеется, он не рассчитывал получить ответ на свой чисто риторический вопрос, тем не менее он прозвучал:

«Я рано вставал и поздно ложился». Мы вовсе не преподносим его реплику как образец, хотя находчивость подчиненного и вызывает уважение — дерзость здесь работает на поддержание чувства собственного достоинства, правда, усиливает руководящий гнев. Но это уже неизбежные издержки.

Напрашивается нехитрый вывод: быть осмотрительнее с использованием замечаний, облеченных в форму вопросов, предупреждать колкие ответные реплики. А уж если попали в неловкую ситуацию, посмейтесь вместе с остальными, сами сведите все к шутке.

Советы

Мы рассматриваем их наравне с замечаниями, поскольку советы, несмотря на декларируемые благие намерения, полезность, по сути, лишают объекта свободы выбора, навязывая один вариант действий. Поэтому не следует удивляться попыткам отвержения информации, содержащейся в высказываемых советах, пожеланиях. Наблюдается и крайняя форма протеста — яростные возражения, бунт, уход, разрыв отношений. Нет, не зря острословы сравнивают совет с касторкой: и то, и другое легче давать другим, чем употреблять во благо самому. Кроме того, советы как форма заявления по разным причинам обесценились. Изменились также их роль и предназначение. К чему они свелись, подметил С.Е. Лец, говоря: «Советоваться — искать одобрения уже решенной линии поведения».

Демагогические заявления, высокопарные фразы

Примеров на слуху и в памяти у каждого достаточно. А если нет — включите телевизор. Для демонстрации схемы построения демагогического заявления процитируем современную эпиграмму:

Принципиален до конца.

Голосовал за подлеца

И говорил: «В конце концов,

Я видел худших подлецов».

Раскин

С демагогом тягаться трудно, но его высказывания могут перевесить конструктивные замечания и предложения, разбор ошибок по пунктам, с серьезным детальным анализом. По этой причине с ними лучше вообще не иметь дела либо ограничивать общение строгими официальными рамками: вопрос — ответ; требование соблюдать регламент, не отходить от повестки дня, вовремя задокументировать мнения сторон и окончательное соглашение. Короче — противопоставить им лучшие, проверенные веками достижения бюрократии.

Язвительные, ехидные замечания

Быть готовым отражать язвительные замечания, сделанные в открытой прямой форме, необходимо всем выступающим перед аудиторией — преподавателям, актерам и писателям во время творческих встреч с народом, разного рода переговорщикам. Закалка приходит с боями, вместе с переживанием ошибок, обид, самоанализом и накоплением социального опыта. Однако схемы действий, приемы, эмоционально окрашенные уловки и находки известных людей кому-нибудь могут пригодиться.

В. В. Маяковский часто выходил на словесные поединки с читателями, среди которых были не только его почитатели. Ему задавали множество вопросов, в том числе ехидные. Он предпочитал реагировать остроумно и дерзко, чем увеличивал число поклонников своего таланта. Вот несколько выдержек из таких перепалок.

— Маяковский, ваши стихи непонятны.

— Ничего, ваши дети их поймут.

— Нет, и дети мои не поймут! — не унимался читатель.

— А почему вы так убеждены, что дети ваши поймут и вас? Может быть, у них мама умнее, и они будут похожи на нее.

— Как вы себя чувствуете в русской литературе?

— Ничего, не жмет.

— Маяковский! Вы что, думаете, что мы все идиоты?

— Ну что вы! Почему же? Пока я вижу перед собой только одного…

Ироничные замечания

По форме ироничные замечания тоньше описанных выше.

Однако одними они воспринимаются чаще всего с обидой, поскольку вызывают подозрение относительно негативного отношения партнера к вам или ситуации. Другим — просто-напросто сигнализируют о боевом настрое оппонента, его намерениях испытать вас на прочность, поиграть на ваших нервах. Выглядят подобные замечания хуже некуда и потому оцениваются как провоцирующие, оскорбительные, бестактные по форме и содержанию.

Почему-то редко упоминают имя Жоржа Бизе среди тех, кого принято называть вундеркиндами. Однако существуют свидетельства раннего проявления его таланта. Его приняли в консерваторию в 9 лет, а в 19 он уже закончил обучение и стал профессиональным композитором. Естественно, не обошлось без язвительно-ироничных замечаний завистников.

— Кто рано расцвел, тот и отцветет рано, — с усмешкой заметил как-то один не слишком популярный композитор. Когда до юноши донесли это замечание, он не остался в долгу:

— Судя по всему, сам он собирается расцвести не раньше, чем ему стукнет семьдесят.

Ироничные замечания могут быть вторичными — как реакция на бестактные, глупые высказывания собеседника.

Новобранца спросили (для формы), где он хотел бы проходить службу.

— В генеральном штабе, — не растерялся тот.

— Вы что, идиот? — возмутился сотрудник военкомата.

— А это обязательное условие? — парировал юноша.

Не стоит исключать вариант развития общения, при котором несерьезные, ироничные замечания выполняют защитную функцию. Например, собеседник не уверен в себе и своей позиции, в этом случае он может на время спрятаться за маской шутливых возражений, едких замечаний. Ироничные замечания разрешается пропускать мимо ушей или, по меньшей не заводиться в ответ, призвав всю свою выдержку. Пыпроникнуть в их глубинный смысл лучше потом, нас собой, в нейтральной обстановке разобраться: занимался ли собеседник диагностикой, оттачивал чувство юмора, проявил ли свойственное ему хамство или сорвался, раздосадованный ходом делового разговора. Сделать безошибочные выводы непосредственно в пылу дискуссии мало кому удается. Для этого необходим недюжинный социальный опыт в целом — и мастерство дипломата, переговорщика в частности.

В предыдущем абзаце мы незаметно раздвинули границы рассмотрения классификации замечаний и возражений, подойдя к характеристике выполняемых ими функций. Теперь скажем о них более подробно.

Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

При желании можно обнаружить множество сфер приложения выпадов, реплик, вопросов и прочих форм проявления активности собеседника. Не ставя перед собой задачу рассмотрения их во всей полноте, остановимся на некоторых, наиболее важных.

Информационная функция

Выполняемая ими информационная функция, в свою очередь, отвечает за решение следующих частных задач.

Получение (пополнение) информации

Это сочетание порождает раздраженную заинтересованность собеседника в снижении неопределенности и, как следствие, — соответствующие замечания.

По мнению Тома Хопкинса^[1] — настоящего виртуоза торговли, возражение — «это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Люди просто не хотят облегчать вам жизнь до такой степени. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача осознать это и знать, как в таких случаях поступать».

Всем входящим в систему «преподаватель — обучаемый (экзаменуемый)» по ходу коммуникации приходится и задавать множество вопросов, и отвечать на них, и делать замечания. С точки зрения обучаемых, большинство из них — попросту придирки, нападки, свалившиеся на их и без того переполненные информацией головы. На самом деле это средства пополнения дефицита информации для создания представления о широте и глубине знаний учащихся.

На экзамене в медицинском институте преподаватель задал вопрос:

— Перечислите, какие потогонные средства вы могли бы порекомендовать больному?

Студент добросовестно перечислял препараты один за другим, но преподаватель его не останавливал и выглядел неудовлетворенным. Наконец он задал вопрос, что называется, на засыпку:

— Ну а если бы ни одно из этих средств не подействовало, что бы вы предприняли?

— Профессор, мне остается одно: прислать пациента к вам на экзамен.

У серьезных деловых людей замечания и нелепые на первый взгляд вопросы могут выполнять важную деловую функцию. В конкурентной среде выпады, возражения могут маскировать прямо-таки разведывательные цели противника, соперника: добывание информации о положении дел у смежников, промахах и недоработках в Их планах и политике.

Существует и совсем банальная причина выступления человека с замечаниями и претензиями: собеседник в какой-то момент отвлекся, прослушал и таким вот образом пытается восполнить пробелы в информационной картине.

В любым случае психологи советуют удержать беседу в нейтральном тоне, где-то прийти на помощь партнеру, оценивая его выпады как попытку разобраться вместе с вами в проблемной ситуации.

Передача партнеру дополнительной информации

Задача выполняется как прямыми замечаниями, так и в форме намеков, что не менее действенно.

Однажды некий венский поэт предложил Рихарду Вагнеру либретто для новой оперы. Форма, в которой композитор сформулировал ответ рифмоплету, послужит образцом информационного замечания: «Ваше либретто хорошее, но не настолько, чтобы я изменил своему принципу — самому писать либретто. Если приедете в Венецию, то увидите свое либретто на полке моей библиотеки за номером 2985. Это, надеюсь, последнее из предложенных мне. Цифра, как видите, почтенная».

Социальная функция

Ее выполняют замечания, продиктованные желанием проявить себя, продемонстрировать компетентность, независимость и высокий личностный либо служебный статус (например, представителя солидной фирмы, престижной профессии, эксперта в конкретной сфере, лидирующей социальной роли и т. п.).

Приятель немецкого ботаника Карла Гебеля, пока малоизвестный художник, как-то зазвал ученого к себе в мастерскую и показал новую картину на библейский сюжет — «Грехопадение».. Гебель долго рассматривал полотно, но, когда жаждущий похвал художник поинтересовался его мнением, он услышал нечто неожиданное:

— Яблоки нарисованы неправильно!

— Как так — неправильно? — изумился художник. — Почему?

— А потому, что сорт яблока, которое Ева протягивает Адаму, был выведен всего восемьдесят лет назад!

Замечания и контрдоводы, выполняющие данную функне осложняют взаимодействие, если используются в партнерских отношениях и высказаны в корректной форме и адекватном ей тоне.

В целях предупреждения осложнений не рекомендуется создавать впечатление, будто вы держите все нити беседы в собственных руках, недопустимо разговаривать снисходительным, покровительственным тоном. Гораздо больше помогают вопросы, обеспечивающие обратную связь: «Как по-вашему, мы не отклонились от намеченного плана обсуждения?..»; «Специалисты рекомендовали выяснить ваше мнение по проблеме «X». Так что вы думаете относительно?..» и т. п.

Социальную функцию выполняют также замечания, сделанные с целью разграничить полномочия, «поставить на место» зарвавшегося собеседника, обозначить собственный статус и отличный от него статус собеседника. Не секрет, что в данном случае доминирует канал нисходящей информации, и руководители разного уровня чаще других практикуют именно этот вид замечаний. Однако не простаивает и канал восходящей информации и, не взирая на иерархические различия, несоразмерность статусов, «низы» порой позволяют себе крайне смелые замечания.

Знаменитый цикл полотен художника Верещагина «1812» отличается тщательностью проработки каждой детали. Живописец немало повозился с изображением Наполеона. В сцене вступления французов в Москву император был не в традиционной треуголке и легком сюртуке, а в длиннополой шубе и меховой шапке-ушанке.

Великий князь Владимир Александрович, бывший тогда президентом Академии, остался недоволен:

— Какой дурацкий наряд! — заявил он.

Верещагин не остался в долгу — переслал ему копию с зарисовки генерала Лежена — спутника Наполеона: там великий завоеватель был именно в таком наряде. Для пущей убедительности художник приложил записку: «Впредь, коли чего не знаете, так уверенно не рассуждайте!»

И еще один пример

Рассказывают, что однажды министр культуры СССР Е. Фурцева раздраженно выговаривала конферансье-сатирику Смирнову-Сокольскому:

— Что у вас творится на эстраде? У Райкина, Утесова огромные заработки. Я — министр культуры, а получаю гораздо меньше.

— В том-то и дело, — спокойно ответил Николай Павлович. — Вы получаете, а мы — зарабатываем.

Социальную функцию воспитания один из собеседников может выполнять через возражение, снабженное дополниинформацией. Сама формулировка позиции предуспривлечение одним из партнеров надежного, достоверного факторологическрго (исторического, политического, экономического и др.) материала. Залог успеха — во владении информацией, относящейся к теме дискуссии.

В качестве примера предлагаем возможную схему реагирования на провокационную реплику типа «демократы дали слишком много свободы народу. Вседозволенность проникла, даже в армию, там процветает, дедовщина. Тупые, но физически развитые третируют воспитанных, интеллигентных молодых людей…».

Ответ:

— Во-первых, «деды» вовсю зверствовали еще в разгар строительства социализма в СССР, в 60-е годы наличие этого явления уже не замалчивалось.

— Во-вторых, его предшественником еще с дореволюционной эпохи было так называемое цуканье (забытый синоним слова «понукать»). Практически во всех закрытых учебных заведениях, даже в пажеских корпусах, старшие — «дрессировщики» — издевались над младшими воспитанниками — «зверями». А ведь среди них не было лиц из сословий — сплошь дворянские сынки.

В Николаевском кавалерийском училище (там два года пробыл М. Ю. Лермонтов) практиковали «вышколивание зверей», вставляли в нос спящих товарищей «гусара» (свернутую бумажку с крепким табаком). Будущий поэт вместе с братьями Черепановыми, Тмзенгаузеном, Энгельгардтом тоже не гнушался совершать набеги, ездить на «звере», обливать его водой. Его жертвой был и имевший тогда статус «зверя» И. С. Мартынов. Его будущий взрослый противник сохранил воспоминания о поэте-романтине как о лидере и инициаторе подобных издевательств.

По свидетельству генерала Епанчина, обычай «цуканья», несвойственный характеру русского человека, мягкого по природе, появился в нашей армии со Петра IIIподражания порядкам арм II, из наемников. Фридрих стремился к чтобы его солдат больше боялся палки капрала, чем пули неприятеля».

Так что «дедовщина» — вовсе не следствие современной свободы и демократии, а незавидное наследие. И в роли обидчиков выступали не выходцы из неблагополучных семей, не безграмотные сыны низших слоев общества, а наоборот — сливки общества, дворяне, отпрыски великих фамилий.

Блокирующая роль

Ее выполняют характерные для первой фазы беседы; конкретностью и тонкостью они не отличаются, ведь главное в них напор, демонстрация силы — они и являются главной задачей. Замечания подобного рода расплывчаты, эмоциональны, отличаются нежеланием партнера разобраться в сути осложненной ситуации.

— Официант, суп страшно горячий!

— Подождите немного, он остынет.

— У меня нет времени ждать.

— Тогда подуйте на него.

— Если бы я пришел сюда дуть, я бы заказал не суп, а тромбон.

Подобные реплики часто свидетельствуют о неосведомленности собеседника ни о вас, ни о вашей аргументации, а порой демаскируют отсутствие знания перспективы собственных действий. Они — сигналы бесперспективности развития отношений, поэтому для начала придется ответить на вопрос «а нужно ли мне общаться с человеком, разговаривающим в подобном тоне?».

Проанализированные замечания следует отличать от тех, функциональная роль которых прямо противоположна и может быть названа СТИМУЛИРУЮЩЕЙ. Ведь еще Бернард Шоу заметил: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим».

При нарастании общего сопротивления приходится признать невозможность дальнейшего обсуждения проблемы. Если вы заинтересованы в продолжении контактов с партнером, пересмотрите тактику деловой беседы на ходу и доведите это до сведения строптивого собеседника соответствующими вводными фразами: «Если не ошибаюсь, мы планировали обсудить… Предлагаю вашему вниманию следующие аргументы… Они учитывают ваши требования относительно… не правда ли?»

Регулирующая функция реплик, замечаний, возражений

Привлечение и удержание внимания, поворот беседы, смена темы и пр. Наконец, это возможность намекнуть, косвенно или прямо дать оценку происходящему.

Начинающие писатели, как правило, едва сводят концы с концами.

Не был исключением и Оноре де Бальзак. Почти каждую неделю он приходил к своему скупому издателю и просил аванс в счет будущего гонорара.

Однажды его попытку проникнуть в кабинет издателя пресек бдительный секретарь:

— Извините, но издатель сегодня не принимает.

— Это ничего, — весело отозвался писатель, — главное, чтобы давал.

Другой пример:

Немецкий композитор, органист, дирижер Макс Регер готовился к концерту, составленному из его сочинений. Певец, который должен был исполнить так называемую вокальную каденцию, на репетиции неплохо справился с первыми тактами каденции, а потом сбился и начал блуждать в разных тональностях. Он предпринял несколько невероятных импровизаций, но в конце концов все-таки попал в правильную тональность. Внимательно слушавший все это время Регер оживился и весело заметил сконфуженному вокалисту:

— С прибытием, маэстро! Мы не теряли надежды встретиться с вами!

Регулирующую функцию весьма своеобразно выполняют » — синдром финиша. Обычно они сопровождают весьма противоречивое в эмоциональном плане состояние: вроде позади трудный разговор, но вместо облегчения охватывает беспокойство за судьбу конкретных мероприятий, которые запланированы совместно. И остается последняя попытка отсрочить принятие решения, отменить то, что успели записать. И делается это не на рациональном, а опять-таки на эмоциональном уровне. Партнер обращается к уже использованным аргументам, слегка изменяя их. Тщетность этих попыток очевидна и ему, и остальным Участникам коммуникации.

В бункере Гитлера шло совершенно секретное совещание. Открылась дверь, вошел Штирлиц с подносом фруктов. Не обращая внимания ни на кого, открыл сейф, забрал секретные документы, угостил присутствующих фруктами и ушел.

— Кто этот наглец? — вскричал фюрер.

— Это советский разведчик Исаев, — ответил Мюллер.

— Тогда почему его не арестовали?

— Бесполезно! Сколько раз арестовывали! Все равно отвертится.

— Идиоты, на ваших глазах похищают секретную документацию!

Это же очевидно! И все вы свидетели.

— Не скажите. Знаете он какой? Ответит: «Фрукты приносил».

Как видно из шу точного примера, вместо серьезного аргумента используется любой, совпадающий с тональностью ситуации, подтверждающий необратимость уже случившегося. Реплики из серии «последняя попытка» во многих случаях охотно подхватываются присутствующими, утомленными дискуссией.

Глава 4. Общий подход к нейтрализации замечаний

Мы привели краткий перечень возможных возражений и замечании собеседников. Замечаний чаще всего неприятных. Но и нам самим приходится, в свою очередь, предъявлять претензии, критиковать, уличать в неблаговидных поступках, разоблачать и пр. Следовательно, задача, периодически возникающая перед инициатором общения, — выбрать такую тактику, чтобы СВОИ острые фразы достигали цели, а отравленные стрелы оппонента отскакивали от выстроенной системы психологической обороны.

общего тактического подхода, выработав навыки применения технических приемов и рекомендаций

Конкретное воплощение стратегии и тактики контраргументации (отражения выпадов, нейтрализации возражений и пр.) — по этапам — выглядит следующим образом.

этап — локализация

То есть ограничение области распространения нападок собеседника, удержание их в рамках определенной сферы. Здесь же можно попытаться отсечь большую часть не относящегося к обсуждаемой проблеме или, напротив, с помощью собственных уловок (в виде тех же замечаний, вопросов) увести собеседника от опасной темы. Таким образом, локализация может идти по двум противоположным направлениям.

• «Сегодня — ни слова о делах (о грустном, о женщинах, о политике)». То есть изначально ограничиваются рамки обсуждаемых вопросов, и это специально оговаривается с партнерами.

• Выдвигается на первый план объект для атаки (как правило, второстепенный, которым не жаль пожертвовать).

Рассказывают, будто один художник, воплощая в жизнь указанный принцип, ухитрялся отделываться от критических замечаний с наименьшими потерями. Его уловка была гениально простой: в нижнем углу полотна он рисовал белую собачку. Именно на нее обрушивался град насмешек и издевок, зато собственно на более серьезный анализ у искусствоведов пороху уже не хватало, чего и добивался художник.

Условие успешности проведения приема — в сохранении доброжелательного, ровного тона, подборе убедительных доводов, оригинальных, но не язвительных либо оскорбительных фраз.

Второй этап — выделение сильных и слабых моментов

Отбрасывание слабых, несостоятельных, некорректных доводов, сосредоточение на сближении позиций, сосредоточе

Иллюстрация тактического рисунка действий, относящихся к первым двум этапам.

Русский композитор Александр Алябьев долгие годы провел в ссылках. Тем не менее его произведения были популярны у столичной публики. Этому способствовал приятель Алябьева композитор Алексей Верстовекий — не последний человек в Большом театре. Он распространял ноты произведений опального композитора, санные инициалами А. А.

Тайная полиция не дремала, и однажды ее начальник доложил Николаю I, что за таинственными инициалами скрывается сосланный Алябьев.

— Неужели? — отозвался император. — Это который «Соловья» написал? Недурная вещица…

— Так точно, ваше величество, — ответил начальник, но, поскольку он ожидал несколько иной реакции императора, добавил: — Однако какие мне долженствует принять меры, ваше величество, для пресечения сей дерзкой деятельности?

— Граф, я очень доволен вашей службой, — с улыбкой отвечал Николай, — и весьма доволен, что ни один преступник не в состоянии скрыть от вас своих опасных замыслов. Но, поскольку деятельность А. А. не грозит в ближайшее время уронить трон, я лично прошу вас сделать вид, будто вы не знаете, кто это. А таким образом, отпадает и необходимость принимать меры. Пусть этот таинственный А. А. сочиняет себе, а мы с вами займемся государственными делами…

Третий этап — выбор тактики контраргументации

Это может быть тактика

• защитная;

• оправдывающаяся;

• непротивленческая;

• конфронтационная;

• наступательная;

• упреждающая;

• молчаливый ответ;

• тактика отговорок и т. п.

Названия весьма красноречивы и так соответствуют практике контраргументации, что мы, не вдаваясь в дефиницию, приступим к рассмотрению их конкретного применения. Человек может руководствоваться различными мотивами, отдавая предпочтение той или иной тактике, однако сам ход дискуссии, деловой беседы заставляет вносить коррективы, менять схемы на ходу. Главное для него — понять, как воплощается, оформляется в высказывания каждая их них.

Насколько правомерен этот выбор, становится ясно в ходе развертывания четвертого этапа. Ниже мы рассмотрим, как проявляется та или иная тактика в различных деловых и житейских ситуациях. Возможно, кому-то придется по вкусу и подойдет по стилю поведения, по темпераменту образчик действий знаменитых людей.

Например, ставшая притчей во языцех рассеянность ученых и их беспомощность в решении житейских проблем лишний раз доказывает, что интеллект не всегда выручает во время социальных коллизий. В то же время воспоминания о жизни деятелей науки и искусства демонстрируют нам их незаурядную находчивость и умение дать достойный отпор нападкам на их творческие идеалы, научные концепции. Так что не грех порой у них поучиться, не возбраняется цитировать либо просто заимствовать, выдавая за собственные, их высказывания (перефразируя слова героини Лопе де Веги, заметим: «Воруют больше иногда!»).

Итак, образцы применения той или иной тактики для нейтрализации замечаний, вопросов, возражений. Из них каждый может выбрать подходящее ему по стилю либо адекватное атмосфере выяснения отношений с партнерами.

Защитная тактика

У жены художника Фернана Леже в саду рос подсолнух. Он ей напоминал оставленную родину — Белоруссию. Случилось так, что он начал сохнуть, и художник его срезал. Его супруге в ту лору нездоровилось, поэтому она особенно горько оплакивала потерю.

— Ну-ну, — начал смущенно успокаивать ее Леже. — Он засох, понимаешь? А я тебе нарисую живых, хоть сто штук!

Жена все не могла успокоиться:

— То был настоящий цветок…

— Надежда! — воскликнул Фернан. — Мы же художники!

Тактика оправдывающегося

Мчащаяся на большой скорости автомашина была наконец остановлена полицейским. За рулем сидела расстроенная молодая женщина.

— С какой скоростью вы ехали?

— Право, не знаю…

— Так знайте, что вы превысили норму в несколько раз!

— Господин офицер, буду с вами откровенной: еще управляю автомобилем, поэтому стараюсь побыстрее попасть домой, чтобы никого не задавить.

Тактика непротивления

суть том, чтобы не только не противодействовать нападкам противников, но и использовать их во благо личному статусу.

Карл Мария Вебер слыл страшным критиканом. Выступая в газетах, беспощадно громил коллег-композиторов — от Бетховена до Россини.

Дж. Россини добродушно отшучивался:

— так горжусь тем, что он меня ругает. Ведь благодаря этому я оказался в компании с самим Бетховеном!

Тактика выражения (демонстрации) согласия

Рассказывают, будто между министром культуры СССР Е. Фурцевой и великим пианистом Станиславом Теофиловичем Рихтером случился такой обмен мнениями.

— Что он себе позволяет? Почему у него на даче живет этот кошмарный Солженицын?! — негодовала Екатерина Алексеевна по поводу дерзкого поведения Мстислава Ростроповича.

— Совершенно с вами согласен! — горячо поддержал ее Рихтер. — Конечно, безобразие! У них там так тесно, пусть Солженицын лучше живет у меня.

Тактика притворного согласия

Немецкий историк Теодор Моммзен отличался крайним консерватизмом взглядов и жизненного уклада. Например, долго сопротивлялся электрификации собственного жилища, предпочитая работать при свете керосиновой лампы. Его супруга, напротив, всячески стремилась жить современно, поэтому в отсутствие мужа вызвала мастеров, которые провели в дом электричество.

— Зачем это? Я все равно буду работать со своей лампой! — негодовал Моммзен.

Его жена нашла достойный выход:

— Хорошо, возможно, ты прав. Но ведь ты всегда ищешь спички, чтобы зажечь лампу, и бываешь недоволен, когда их нет под рукой. Теперь ты можешь включить свет, сразу их найти, а потом работать со своей любимой лампой.

— Правильно, — серьезно заметил историк, — вот теперь мне ясно, что электричество дома может быть полезным.

Тактику притворного согласия считают прерогативой дипломатов.

По наблюдению известного юмориста, «чем отличается военный от дипломата, от девушки и от синоптика по образу мыслей? Если военный говорит "да", значит, да. Если военный говорит "нет", значит, нет. Если военный говорит "может быть", значит, да; если дипломат говорит "может быть", значит, нет; а если он говорит "нет", значит, он не дипломат. Если девушка говорит "нет", значит, нет; если "может быть", значит, да; а если она говорит "да", значит, она не девушка. Если синоптик говорит "да", значит, нет; если он говорит "нет", значит, да; а если он говорит "может быть", значит, он не синоптик».

Амбициозно-эгоцентрическая тактика

Она чаще всего предполагает отрицание всех и вся и абсолютизацию собственной позиции. Ее приверженцы действуют, Руководствуясь лозунгом «Есть два мнения: одно мое, другое ошибочное».

Французский живописец Густав Курбе отличался крайним высокомерием в оценках и неуважительно отзывался о классиках с мировыми именами:

— Я не желаю быть ничьим продолжателем и подражателем. Я не классицист, не академист, не романтик, я представитель своего направления в живописи. Я — «курбетист»!

Не церемонился он и с современниками.

— Какую, однако, дрянь ты им посылаешь в Салон. Ну ничего — зато, как их это позлит! — заявил он однажды Клоду Моне, считавшемуся его другом.

Не лучше он обращался и со сравнительно высоко им ценимым Камилем Коро.

— Коро? Ах, это тот, который постоянно пишет одних и тех же нимф, пляшущих на фоне одного и того же пейзажа? Вы это называете искусством?

Но в разговоре с самим Коро он иначе расставлял акценты.

— Ну скажи мне, Коро, сколько во Франции настоящих художников? Я… — и после паузы добавил: — Ну, еще ты.

Коро позже признавался:

— Я совершенно уверен, что, не будь меня рядом, он бы ни слова не прибавил к своему первому заявлению!

Конфронтационная (тактика противоборства) и наступательная тактика

Отец живописца Эдуарда Мане был судьей. Как-то по его приглашению в дом зашли сослуживцы. Один из них, очевидно, услышав об увлечении сына судьи живописью, насмешливо-небрежно поинтересовался:

— Вы ведь пишете картины. У вас, юноша, что же, и талант есть?

— А у вас-то он есть? — резко отреагировал Мане.

Отец сразу вывел наследника в соседнюю комнату и начал воспитывать:

— Тебе следовало знать, что человеку, который хочет стать живописцем, талант необходим, поэтому вопрос моего сослуживца вполне закономерен. А вот твой вопрос неприличен — ведь судейскому талант как раз не обязателен.

— Папа, — огрызнулся Мане, — но ведь ум-то судейскому необходим!

Тактика упрямства

В ее оценках люди диаметрально расходятся. Одни руководствуются пословицей «Упорство и труд все перетрут!». Другие считают иначе. «Упрямство — вывеска для дураков», — говорил Я. Княжнин. «Спорить — это укреплять противника в его заблуждении», — философствовал Юлиан Тувим. А кто-то из наших сердитых современников пришел и вовсе к удручающему выводу: «Не меняют своих взглядов только идиоты и начальство».

Тем не менее такая тактика имеет право на существование и кому-то приносит успех и прибыль.

— Мужчина, купите цветы! Купите цветы для жены.

— Я не женат.

— Тогда для невесты.

— У меня нет невесты.

— Тогда для любовницы.

— Нету меня любовницы.

— Тогда купите букет себе — в честь того, что вы живете так беззаботно и независимо, на зависть другим!

Упреждающая тактика

Немецкий композитор и пианист Макс Регер пользовался любовью публики. Однажды после исполнения им фортепианной партии квинтета Шуберта «Форель» он получил в подарок от поклонника целую корзину этой деликатесной рыбы. Составляя этому щедрому ценителю таланта ответное благодарственное письмо, музыкант шутки ради анонсировал свое ближайшее выступление: «В следующем концерте я буду исполнять «Менуэт быка» Й. Гайдна…»

Тактика отговорок

У польского скрипача Генрика Венявского было множество красивых и крайне назойливых поклонниц. Одна из них как-то буквально приклеилась к виртуозу, восторженно шепча:

— Ах, маэстро, что я должна сделать, чтобы ваша божественная музыка всегда была со мной?

— Станьте скрипкой Страдивари! — недвусмысленно ответил Венявский.

Каждый из приведенных образцов по-своему привлекателен и может стать основой для построения собственных действий. Мы сознательно ограничимся лишь этими тактическими рисунками и перейдем от перечисления их возможных вариантов к самой действенной части контраргументации — формулированию контрдовода, возражения.

Четвертый этап — сам ответ на замечание, возражение.

Вот тут можно дать волю творчеству и выбрать что-либо из приведенного ниже, а можно воспользоваться собственными находками. Итак, какими могут быть

Категоричная настойчивость одной стороны, рациональное принятие замечаний — с другой.

Сопротивление в ответ на критические замечания — явление закономерное, естественное. Особенно если один из партнеров вложил много труда в воплощение своего замысла, добросовестно выполнил работу и искренне переживает по поводу ее оценки.

Во время репетиций балета «Жизель» Никита Долгушин — исполнитель партии принца Альберта — столкнулся с массой замечаний и советов со стороны балетмейстера и педагога Большого театра Марины Тимофеевны Семеновой. В конце концов их обмен репликами свелся к следующей схеме (по свидетельству самого танцовщика):

— Мне все это неудобно, — заявил я.

— А мне — удобно, — спокойно отрезала Семеноза.

После этого оставалось либо хлопнуть дверью, либо дать себя подмять. Совладав с гордыней, я выбрал второе и — выиграл. Потому что Семеновой со стороны были виднее те недостатки, о которых я даже не подозревал. И мы расстались друзьями.

И.Ваганова учила танцевать «от печки»

Критическое замечание мало кого оставляет равнодушным. Тем не менее современные деловые отношения требуют выдержки, корректности, поэтому придется шаг за шагом приучать себя реагировать в предлагаемом ниже стиле (тональности).

1. Дать оппоненту высказаться. Если его не вовремя прервать, кое-что из невысказанного он предпочтет оставить «на потом», более тщательно проработает материал и выстроит сокрушительный отзыв. Так что лучше не пере

2. Не ввязываться в оправдания тотчас же, вначале внимательно выслушать, по возможности — документировать замечания (существует немало людей, которые на следующий день забывают о сказанном либо пересматривают свой подход в зависимости от обстоятельств, так что зафиксированная информация может стать сильным козырем в ваших руках).

3. Начинать контраргументацию с вопросов.Подобный подход имеет массу достоинств: во-первых, демонстрирует вашу заинтересованность в анализе материала; во-вторых, заставляет критика еще раз взглянуть на собственные оценки, а при обилии продуманных уместных вопросов — кое от чего отказаться; в-третьих, искренние, конструктивные ответы на ваши вопросы (Где я ошибся? Что упустил из виду? Кто в этом заинтересован? Кто может потерпеть убытки? Как реагировал на это господин Р.? Кому еще известно об этом? и т. д.) — база для исправления недочетов.

4. Использовать зарекомендовавшие себя во множестве ситуаций дипломатичные клише:

— Да, похоже, я допустил здесь ошибку…

— Вы потратили немало времени на анализ результатов (материала). Благодарю за внимательное отношение и неравнодушный, рациональный подход и откровенность.

— Покажите мне, пожалуйста, с чем связан мой промах и какими вы видите его последствия, и я в дальнейшем постараюсь учесть замечания…

Если в целом стиль клише ясен, детали можно варьировать как угодно, не переходя, впрочем, границ корректности, не скатываясь до лести и явного подхалимажа.

Обоснованное возражение

искусств во все века приходилось отражать сильных мира сего. Не избежал этого и Микеланджело Буонарроти — у конфликт с посетившим мастерскую. В то время художник выполнял

Увидев, что рисует художник, кардинал пришел в негодование:

— Слишком много голого… Нарочно, как напоказ, выставлены срамные части… Здесь ведь не баня и не кабак!

Микеланджело обиделся не на шутку и решил отомстить по-своему: он по памяти написал кардинала в виде Миноса среди чертей. Его персонаж был изображен в страдальческой позе посреди адского пекла, со змеей под ногами.

Несмотря на протесты, художник не пожелал исправлять готовое полотно. Тогда кардинал пожаловался самому понтифику:

— Пусть он сотрет или запишет это! — требовал он.

— Если бы он поместил тебя в чистилище, — задумчиво возразил Папа, — я бы еще мог попытаться тебя вытащить. Но на ад — извините — моя власть не распространяется…

Явное и грубое возражение

Оно обречено на неудачу, особенно при использовании фраз-саботажников: «Только не это!»; «Вечно вы предложите что-нибудь дикое!»; «Все с точностью до наоборот!»; «Ты один сочинил эту ерунду?». Тем не менее к нему не стали прибегать реже. Но мы сошлемся на позитивный пример, когда как раз удалось и в принципе принять замечание и противопоставить грубости язвительную иронию.

Один любитель музыки — аристократ по происхождению — как-то не без сарказма спросил у Иоганнеса Брамса:

— Маэстро, не кажется вам, вашей Первой симфонии поразительно похожа на аналогичную тему Девятой симфонии Бетховена?

— Действительно, это так. Но гораздо поразительнее то, что каждый осел считает своим непременным долгом сообщить мне об этом!

Обмен возражениями порой напоминает игру в пинг-понг: реплики летают от одного собеседника к другому, пока кто-то из них не ударит порезче. Чем дольше процесс поиска «ударной» реплики, тем протяженнее пикировка.

Сценка, характерная для сферы обслуживания:

— Официант, что вы мне принесли — чай или кофе?

— А что вы заказывали?

— Это должно быть записано у вас!

— Так вам принести чай или кофе?

— Но у вас ведь что-то стоит на подносе!

— Что-то? разве вы сами не видите, что именно?

— Нет, затрудняюсь!

— Раз у вас проблемы со зрением, попробуйте на вкус.

— Попробовал… Все равно, не разберу!

— Коль не разбираетесь, какая вам разница, в конце-то концов?!

Как логический вывод из рассматриваемого материала напрашивается рекомендация соблюдать следующее условие- аксиому: к позиции, мнению и личности оппонента должно присутствовать всегда, даже если беседа ведется на повышенных тонах. Требование распространяется на ситуации, когда проблема в стадии обсуждения, а разногласия участников переговоров очевидны. В противном случае можно поставить крест на взаимопонимании и дальнейшем сотрудничестве.

Молодой ученый, рассказывая Генриху Гейне о своем путешествии, не без задней мысли заметил:

— И знаете, что на меня произвело самое сильное впечатление при посещении Гаити?

— Что же?

— То, что я не встретил там ни одного еврея и ни одного осла.

Гейне, не скрывавший своей национальной принадлежности, хладнокровно заметил:

— Разве? А что бы вы сказали, если бы мы оказались там с вами вдвоем?

Сдержанная оценка

оценка высказываний партнера — не просто атрибут цивилизованного общения. Она обеспечивает психическую регуляцию всей атмосферы коммуникации. Замечено, что люди внутренне напрягаются, а внешне явно сопротивляутверждениям типа «На вашем месте я бы…», «Тут много говорилось о… но, на мой взгляд, правомернее было бы…» и т. п. Наблюдается явное осложнение ситуации, если собеседник ранее неоднократно убеждался в неискренности по добных слов: окажись оппонент на его месте в реальной жизни, он бы не поступил подобным образом. Следовательно, советам, рекомендациям, выраженным в явно нравоучительной либо завуалированной форме, по мнению людей, имевших прошлый негативный опыт, грош цена.

Несдержанность в личных оценках еще кое-когда могут простить людям — признанным авторитетам в конкретной области, а также тем, у кого перед тем спросили совета.

Молодой композитор спросил у Россини:

— Какого вы мнения о моей опере «Пустыня»?

— Опера недурна, — улыбнулся Россини, но на вашем месте я дал бы ей название «Бульвар». На каждом шагу знакомые.

Справедливости ради заметим, что большинство примеров из жизни знаменитостей демонстрируют нам их незаурядное терпение в общении с назойливыми поклонниками, просителями, умение смягчать негативные отзывы, чтобы не обидеть собеседника.

Когда к Брамсу обратился молодой композитор с просьбой оценить его произведение, тот долго и тщательно изучал партитуру, качал головой, поглаживал бороду. Сделав паузу и заметив отчаянный взгляд начинающего, он добродушно поинтересовался:

— Коллега, где вы покупаете такую хорошую нотную бумагу?

Признание правоты

Признание правоты не нанесет вреда общему делу, если в возражении содержится рациональное зерно, хотя, на первый взгляд перепалка затеяна с целью продемонстрировать независимость, поднять собственный престиж и пр. В этом случае можно в принципе согласиться с оппонентом с помощью ключевой фразы: «Это весьма оригинальный (неожиданный, интересный, нетривиальный и т. п.) взгляд на проблему. При принятии решения (составлении документов) мы его учтем». Это образец делового тона, однако можно допустить и чуть более ироничный, чтобы сохранить собственное лицо.

В юридической консультации:

— За полторы тысячи рублей вы можете задать мне два вопроса, — предупредил адвокат.

— А не кажется ли вам, что это слишком дорого? — возмутился клиент.

— Да. Задавайте второй вопрос.

В данной ситуации прием, подчеркивающий признание правоты клиента, обыгран просто и изящно. Специалисты считают, что не только после получения вербального, но даже после подтверждающего сигнала молчаливого согласия. возможно развитие беседы по намеченному ранее плану.

Признание правоты можно выразить так искусно, что критик, придиравшийся ранее к каждой мелочи, почувствует себя ломящимся в открытую дверь. А если ссылаться на признанных авторитетов, лучше всего принять на вооружение опыт Эльберта Хаббарта, умного, язвительного собеседника, отличавшегося способностью превращать в союзников даже своих врагов.

В ответ на категорическое несогласие собеседника или читателя статьи с его мнением он, словно не замечая разгромных эпитетов в свой адрес, отвечал примерно по такому образцу:

— Поразмыслив над этим, я почувствовал, что и сам не вполне согласен со своими высказанными ранее суждениями. Отнюдь не все то, что я писал вчера, нравится мне сегодня. Мне было весьма полезно и приятно узнать вашу точку зрения по этому вопросу. В следующий раз, когда вы окажетесь в наших краях, вы обязательно должны навестить нас, и мы тщательнейшим образом обсудим с вами все аспекты этой проблемы. Издалека горячо жму руку и остаюсь искренне ваш…

Лаконичность ответа

Лакончиный ответ свидетельствует в пользу деловитости, уверенности в себе, тогда как многословие, пространные рассужения нередко оцениваются как обратное. Как ни парадоксально, именно не признающий краткость сестрой таланта, недооценивающий простоту выражений рискует быть не понятым партнерами.

Тезис подтверждается знаменитым высказыванием поэта Михаила Светлова: «В каждом изысканном блюде есть привкус. А у ржаного хлеба есть вкус, но привкуса нет».

Лаконичность ответов подходит медиане, проведенной между вербальной и невербальной реакциями.

Диалог в парикмахерской.

— Постричь?

— Ага.

— Побрить?

— Угу.

— Горячий компресс?

— Ага.

— Массаж?

— Ага.

— Одеколон?

— Ага.

— 25 крон.

— Ого!

Контролирование реакций собеседника

Роль так называемой обратной связи в коммуникации трудно переоценить. Если для выводов недостаточно собственных наблюдений, допускается использование уточняющих промежуточных вопросов. Последние, в свою очередь, могут принести собеседникам неожиданную пользу, прояснив позиции каждого.

Доказательства каждый может найти, к примеру, в пронзительных диалогах главных героев экранизации пьесы Лопе де Веги «Собака на сене»:

— Ну как, вам легче, Теодоро? Вас меньше тяготят печали?

— Они мне столько счастья дали, что я отброшу их не скоро.

Или чуть позже — те же:

Диана:

— Вы плачете?

Теодоро:

— Нет, в глаз попало что-то и больно гложет.

Диана:

— Мои страдания, быть может?

Теодоро:

— Я рад похитить их у вас… Я уезжаю в дальний путь, а сердце с вами остается.

И т. д.

—

Нельзя показывать превосходство

—

—

—

—

Среди «жрецов искусства», к сожалению, во все времена на свете композитора бездарнее Листа.

—

Приемы защиты от некорректных замечаний

Прием дилетантов («прикинуться простачком»)

—

—

—

—

Научная тактика

Контрастные реакции

• 

• 

• 

—

—

—

—

—

—

—

—

Адекватные реакции

• 

• 

• 

• 

• 

—

—

—

—

—

—

—

—

—

— художник.

— Боюсь, вас может потревожить плеск воды, в которой мою свои кисти!

Прерывание собеседника

—

—

—

—

—

—

Горбачев поинтересовался премьер-министра:

Послушайте, питается наш народ?

— Молчите! же не спрашиваю чем…

—

—

Тактика широкой натуры

—

соблюдения точности

— Вот у Киунджи — «Украинская ночь». А любой знаток внимательно посмотрит и заметит — нет на небе звезд Южного полушария! Или вот Пушкин: совершенно не знал ботаники. Писал: «Люблю ваш сумрак неизвестный, и ваши тайные цветы!..» Какие же тайные? Все «И Терек, прыгая, как львица, с косматой гривой на хребте…» Где же у львицы грива? Да-а-а. Только мифология греков не делала ошибок: у них все боги и музы имеют человеческий облик.

—

Тактика «перехода на личность»

—

—

—

Скрытые нападки на личность

—

— Я! — без ложной скромности ответил Эдисон.

—

—

—

—

—

—

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

—

—

Мюллер и сидят ресторане.

— Штирлиц, почему не закусываете? что, русский?

— Мы, немцы, народ скупой, а лучше сказать — экономный.

сведущего

—

—

—

Например, никто не станет отрицать некоторого высокомерия, сквозящего в репликах представителей сильного пола.

— Дорогая, объясни мне, почему женщины всегда стараются покорять нас своей внешностью и крайне редко — интеллектом?

—

—

Манипулятивный прием «Юг Франции»

Подложный вопрос

Тактика трескучих (высокопарных) фраз, лозунгов

—

—

—

—

Тактика отсрочек

—

Тактика умолчания

—

—

—

—

Тактика придирок

Художник Эдгар Дега не любил бывать в гостях. Но деловые отношения порой вынуждали принимать чьи-то приглашения. Как-то ему предстоял ужин в доме знаменитого торговца картинами Воллара.

— Хорошо, я приду, — мрачно ответил художник. — Но! Никаких цветов на столе — я их ненавижу. Минимум света. Необходимо, чтобы было хотя бы одно блюда без масла. Свою кошку вы запираете, я знаю, но пусть никто не приводит с собой собак. А если будут женщины, то попросите, чтобы в этот вечер они не пользовались духами. На свете столько вещей, которые хорошо пахнут! Например, свежий хлеб…

Техника нейтрализации замечаний и возражений

1. Ссылки на авторитет

— Как можно упрекать нас за то, что, торгуя газированной водой, мы сумели построить дачу? Ведь государство сумело на простой воде построить гигантские электростанции. Так почему же нельзя сделать то же на газированной? — защищались предприниматели.

2. «Сжатие» замечаний, или «Одним махом — семерых побивахом»

Шло совещание у министра культуры СССР Е. Фурцевой. Регламент был жестким, но ограничения касались прежде всего выступающих. Сама Екатерина Алексеевна постоянно встревала в чужие речи, отнимала время у присутствующих. Наконец известный режиссер Николай Акимов не выдержал и сказал:

— Давайте, как у шахматистов, поставим часы — вот ваше время, а вот — наше.

— Ребе, я к тебе за советом. В нынешних условиях где лучше держать деньги: в банке или дома?

— О, это непростой вопрос. Дай мне минуту на размышление.

Пока ребе размышлял над этой проблемой, пришла его племянница и спросила:

— Ребе, завтра моя свадьба. Прошу твоего совета: в первую брачную ночь мне быть в ночной сорочке или без?

Ребе с просветленным взором воскликнул:

—

3. Одобрение + уничтожение

4. Метод «да… но»

—

— Конечно, мадам, — соглашается режиссер.

— Хочу, чтобы жемчуг, который мне предстоит надеть в первом действии, был настоящим.

— Будет сделано, — смиренно обещает режиссер. — Но, чур, уговор: все будет настоящим — и жемчуг в первом, и яд в последнем действии.

• 

• 

Известная актриса Эра Зиганшина проходила преддипломную практику на курсе А. Товстоногова. Далее мы приводим ее рассказ:

«И все вроде бы складывалось хорошо. Я даже была убеждена, что он оставит меня в своем театре. И вот наступил день, когда он, подводя итоги учебы, стал выдавать характеристику каждому своему студенту.

очередь до меня. первой части Георгий Александрович говорил обо мне такие слова, каких, наверное, не слышала о себе сама Элеонора Дузе. Эпитет за эпитетом. Я растаяла. Да рано, как выяснилось. Расписав меня в лучшем виде, Товстоногов вдруг сказал: после этого говорил еще минут десять. Ничего страшнее о себе я никогда не слышала. Оказалось, что я совершенно не понимаю, что такое театр, что я взбалмошный, недисциплинированный человек, что характеру меня ни к черту не годится. А заключил он так: «Я не знаю, какое из этих двух начал победит, но склонен думать, что второе».

Так, уничтоженная словами мэтра, я навсегда распрощалась с мечтой о БДТ. И потом всей своей жизнью, всеми ролями, всей любовью к театру я доказывала ему, что он не прав. И, кажется, я действительно доказала. Но главный сюрприз ждал меня впереди. Много лет спустя, вынужденная покинуть Театр имени Ленинского комсомола, я пришла к Товстоногову, И вдруг услышала от него фразу, которая просто ошеломила меня:

— Но вы же отказались

Выходит, он решил, что я отвергла его приглашение в БДТ… Меня отпаивали валокордином. Было такое чувство, что одной фразой он просто пустил под откос всю мою судьбу. Но потом я успокоилась и решила — жизнь есть жизнь. И грех мне жаловаться на ее гримасы.

Зиганшина Э. Меня пленил не Моцарт, а Сальери

5. Перефразирование

Английский ученый Чарльз Дарвин был приглашен на обед к другу.

Его соседкой по столу оказалась очаровательная молодая леди.

— Мистер Дарвин, — игриво начала она, — ваше учение гласит, что человек произошел от обезьяны. Это утверждение вы относите и ко мне?

— Безусловно, — ответил Дарвин, — но вы происходите не от обыкновенной обезьяны, а от очаровательной.

композитор Р. Вагнер во время репетиций с Лондонским симфоническим оркестром испытывал крайнее раздражение. Осонеудовольствие маэстро вызывали трубачи. С трудом сдерживая ярость, он обратился к переводчику:

— Скажите этим я выкину их вон.

— Джентльмены, маэстро вполне отдает себе отчет в тех затруднениях, которые причиняет вам его музыка, просит вас сделать все, что в ваших силах, и ни в коем случае не волноваться.

Датский писатель-сказочник Ханс Кристиан Андерсен, по свидетельству современников, небрежно относился к собственному внешнему виду и одевался, мягко выражаясь, небогато и немодно.

Его старый поношенный плащ и помятую шляпу знал весь Копенгаген.

Однажды, когда Андерсен гулял по улицам аккуратного и чопорного Копенгагена, какой-то прохожий бесцеремонно спросил его:

— Скажите, этот жалкий предмет на вашей голове вы называете шляпой?

Андерсен стерпел укол, но задал похожий вопрос:

— А этот жалкий предмет под вашей модной шляпой вы называете головой?

6. Условное согласие

— Дорогая, я — банкрот! Ты пo-прежнему будешь меня любить?

— Да, милый, но мне так будет тебя не хватать!

7. Эластичная оборона

Пианисту Антону Рубинштейну не раз приходилось иметь дело с антрепренерами низкой квалификации. Один из них как-то во время зарубежных гастролей предложил виртуозу за выступление сумму вдвое меньше обычной. При этом он привел массу доводов в пользу такого решения. Выслушав его, Рубинштейн ответил:

— Ну хорошо, не будем спорить. Если вы настаиваете, я сыграю и за такие деньги. Но имейте в виду, что я намерен играть вдвое тише обычного.

Надеемся, ссылка на опыт такого авторитета, как американский государственный деятель Бенджамин Франклин, покажется весомым аргументом в пользу рассматриваемой тактики. «Я взял за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями «представляю себе», «предполагаю», «полагаю, что это должно быть так или эдак»; или «в настоящее время мне это представляется таким образом». Когда кто-нибудь утверждал нечто безусловно ошибочное, с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. и т. п. Вскоре убедился в пользе этой перемены в манерах; разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовали тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, я не оказывался теперь в столь прискорбном положении, как раньше, а будучи правым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что признавал и за собой их ошибки.

Подобная тактика, которую поначалу я усваивал не без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой, догматической форме».

8. Принятие замечаний

Французский египтолог Гастон Масперо собирался продемонстрировать своим бельгийским коллегам египетскую мумию. Непредвиденная задержка случилась на брюссельской таможне: служащий наотрез отказался беспошлинно пропустить останки египтянина, несмотря на уверения ученого, что никакой коммерческой ценности они представляют. Оппоненты долго пререкались, таможенник не просто упорствовал — он скрупулезно искал в своих бумагах соответствующую статью обложения. Когда ученый уже совсем отчаялся, он неожиданно изрек:

— Взимаю с вас налог как на сушеную рыбу.

Алексей Щеглов, которого актриса Ф.Г. Раневская называла эрзац-внуком, обзавелся молодой женой. Он не без трепета готовился к первому представлению своей спутницы Фаине Георгиевне и предупредил супругу:

— Только не возражай ей.

Когда молодожены появились на пороге, актриса долгим взглядом окинула Татьяну и сказала:

— Танечка, вы одеты как кардинал.

— Да, это так, — подтвердила Таня, помня наставления мужа. Вернувшаяся домой пара застала бледную и встревоженную мать Алексея. Пока супруги были в дороге, Раневская позвонила и сказала:

— Поздравляю, у тебя невестка — нахалка.

9. Сравнение и/или выбор

Французский драматург Эдмон Ростан присутствовал на генеральной репетиции очередной премьеры своей пьесы «Сирано де Бержерак». Артист, играющий главную роль, красавец и любимец женщин, обратился к автору с претензией:

— Неужели у главного героя этой пьесы обязательно должен быть такой длинный нос?

— Артист, — сказал Ростан, — исполняющий роль Сирано, должен, безусловно, иметь или большой нос или большой талант.

Жан-Пьер слыл необыкновенным оптимистом. Во всем, что бы ни случилось, он находил положительный момент и заявлял: «Могло бы быть еще хуже».

Один из его приятелей задумал предложить ему ситуацию, из которой он не смог бы выйти оптимистом, и отучить его от присказки:

— Вчера произошел, страшный случай: Эрнест, придя домой, застал с Луи, убил обоих, поджег дом покончил с собой.

— Могло бы быть и хуже, — завел привычную песню Жан-Пьер.

— Куда уж хуже, болван?

— Если бы это произошло позавчера, Эрнест застал бы со своей женой меня!

10. Метод опроса

11. Предупреждение

бизнесмен отличается от дилетанта тем, что не экономит время на изучение возможностей потенциального покупателя. Только получив представление о них, он называет цену. Он должен убедиться, что реакция будет если не положительной, хотя бы выдержанно-спокойной. Случается, что приходится и подготавливать партера, подводить его к заданной позиции.

Еще прием: до сведения покупателя доводят информацию о намерениях конкурента. Схема заявления: «Мы будем двигаться дальше в зависимости от того, какой суммой вы располагаете. Например, "Н" готова выделить… Держат паузу, контролируют собеседника, выслушивают типа «мы не в состоянии заплатить больше…», формируют представление о статусе партнера, обдумывают возможные коррективы — все это как назвали цену. Таков концептуальный принцип успешных коммивояжеров.

12. Доказательство бессмысленности

Известный ученый-естествоиспытатель А. Гумбольдт во время путешествия открыл неизвестные цветы и прислал их в Берлин знакомому ботанику Виденау. Ботаник дал им название георгины.

— О, как немцы чтут нашего короля Георга III! — высокомерно заметил зашедший в гости англичанин.

— Разумеется, чтут, — ответил ботаник, — однако, пусть сэр простит меня, но цветы названы в честь естествоиспытателя из Петербурга господина Георги.

— Где ты был всю ночь? — грозно вопрошает жена. — Опять со своими сомнительными дружками?

—

13. Отсрочка

—

—

—

14. Метод кусков

Разговаривают мужчины:

— Во-первых, она не ушла, а я ее сам выгнал; во-вторых, она больна триппером; в-третьих, как тебе нравится во-вторых?

Вспомните, разве не методом кусков предлагал воспользоваться Эзоп своему хозяину философу Ксанфу? Тот неосторожно дал обещание выпить море, а когда пришла пора его выполнять, почувствовал реальность угрозы лишиться дома, богатства, рабов. Спас хозяина от позора и лишений его мудрый раб Эзоп, дав гениальный совет, как освободиться от тягостных обязательств, сохранить имущество, достоинство да еще приобрести репутацию мыслителя:

— Выпей море, Ксанф, но только , без воды рек, впадающих в него. Вели отделить одно от другого.

15. Метод бумеранга

Немецкий естествоиспытатель Эрнст Геккель на каком-то приеме закурил сигару и передал спичку священнику, тоже собиравшемуся закурить. Из-за неловкости последнего спичка погасла.

— Ну вот, свет науки погас, — не то сострил, не то позлорадствовал священник.

— В руках церкви это случалось не раз, — ответил ученый.

Метод бумеранга — сравнительно опасный для перспектив деловых отношений — скорее может быть рекомендован для общения между людьми, неплохо знающими друг друга. Если партнер поймет всю остроту возвращенного ему удара, но вовремя не найдет достойного ответа, он затаит обиду. Даже если встречная реплика обыграна как рядовая острота, требование

• 

16. Метод переадресования замечания

Рассказывают, как французский ученый Будэ неадекватно отреагировал даже на крики вбежавшего в лабораторию слуги: «Пожар! Пожар!»

— Сколько раз вам повторять, что в хозяйственные дела я не вмешиваюсь?! — ответил ученый. — За них отвечает жена. Ей и доложите.

— Вставай, соня, петух уже прокричал.

— С какой стати меня это должно волновать? Я ведь не курица!

17. Метод игнорирования

—

—

18. Метод видимой поддержки

—

—

—

—

—

—

Врывается к нему однажды тенор с очень пробивной женой и в ультимативной форме заявляет, что он больше не может так жить, что ему нужны овации всей Европы. Тихомиров усаживает взволнован

Александров Ю. Пять с минусом — за «Пиковую даму»

—

—

—

19. Ссылка на серьезность ситуации или на высшие ценности

—

—

—

20. Прием смягчения и/или оправдания

порядка обыденными.

21. Метод невербального ответа

—

— А ты?

—

Лермонтов М.Ю. Герой нашего времени

—

—

—

Труханов В. Как Сергей Филиппов намылил шею Николаю Акимову

Позы и позиции — сигналы несогласия, недоумения, готовности возразить

—

—

—

—

—

Закрытые позиции

• 

• 

• п

• 

—

—

Домашнее задание

Глава 7. Реагирование на реплики и грубые

Игнорирование одиночных выпадов

Блокирование реплик

Хлесткое парирование

—

—

Отсрочка

—

—

—

Постановка встречных вопросов

—

—

«да… но» в сокращенном виде

—

Нейтрализация некорректных высказывании с помощью встречных реплик

—

—

Ссылка на серьезность и ценности высшего порядка

—

Контраст: шуткой на серьезное и серьезно на шутку

— Я ему сказал, что этот орден — единственное, что у меня есть второй степени.

Уклончивый ответ

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Реплика, призванная регулировать внимание

—

• 

«Номинализация»

«Неспецифический глагол»

«Референтный индекс»

«Описание ощущений вместо информации по существу»

«Генерализация (обобщение)»

«Употребление неконкретных сравнений»

—

«Модальный

Двое мужчин провожают взглядом привлекательную длинноногую

—

— Неужели ты уже один раз ездил? — изумляется приятель.

— Нет, я уже один раз хотел.

Заключение

1.

2.

3.

4.

5.

6.

—

Задания для самостоятельного тренинга

1. Увидеть себя со стороны уверенным

Это упражнение — первый шаг по воспитанию в себе уверенности, стойкости по отношению к нелицеприятным высказываниям партнера. Движущие силы в этом процессе — тренировка выражения лица и голосовых интонаций вовремя разговора с разными людьми. Практика показывает, что для этого вовсе не зеркалу. Во время разговора время от времени бросайте взгляд на свое отражение. Когда беседа легкая, приятная, желанная, на лице неудерживается улыбка, меняются лишь ее оттенки. Иное вам звонит неприятный человек либо разговор близок к Хорошо бы именно в такие моменты фиксировать вырасвоего лица в зеркале.

мы начнем тренинг уверенности. Необходимо почаще снимать обратную связь и добиваться нейтрально-непроницаемого выРегулировку стиля, тональности беседы полностью на речь, голос. Цель первого упражнения — научиться различные по содержанию книжные фрагменты с нейтральным выражением лица, но с разными интонациями. Здесь можно себе немного играть, выражая негодование, восхищение, нагнетая напряженность, хитря или интригуя.

Теперь вторая часть упражнения. Его цель — добиться мгновенного придания лицу индифферентного выражения даже во время самого напряженного разговора по телефону. Если она достигнута, можно усложнить задачу: удерживая эту мину, экспериментируйте с голосом, интонациями. Например, сохраняя внешне безмятежное выражение, поговорите с кем-нибудь из знакомых грозно, игриво, дурашливо, гневно. Если вам удалось вызвать адекватную реакцию У собеседника, опыт удался. Необходимо запомнить собственное состояние, сочетание невербального с окраской речи, чтобы при случае повторить, а в дальнейшем включать почти автоматически. В связи с последним необходимо сделать одно немаловажное предостережение. Не секрет, что чуть ли не большинство людей сильны «задним умом» либо храбры после драки. Поэтому, чтобы не оказаться в их числе, человек старается заранее продумать, отрепетировать свои действия и высказывания накануне ответственной встречи, переговоров, выяснения отношений. Это и хорошо и плохо. Хорошо, что налицо ответственное отношение к грядущему. Плохо, что подобные действия производятся нередко мысленно — в пору бессонных ночей либо наедине с собой (за письменным столом или на любимом диване). Почему плохо? Да потому, что в дальнейшем перенос обдуманного комплекса действий может быть затруднен всего лишь из-за несхожести обстановки. Репетировали-то мы лежа, а высказывать свое мнение предстоит, стоя перед грозными очами начальства либо с кафедры под взглядами коллег, не всегда благожелательных. Как бы ни взвинчивал и ни напрягал себя человек, готовясь отстаивать свою позицию, требовать, обвинять и пр., приступая к этому в реальности, он все-таки будет взволнован, подвержен стрессу гораздо больше. Следовательно, велики будут психо-физиологические различия его тренировочных и предстартовых состояний. А чем они больше, тем больше вероятность затруднений (потери мыслей, отдельных слов, нелогично возникающих пауз, оговорок и пр.)

Чтобы их избежать, стоит, не стесняясь, отдавать больше предварительной отработке выступлений (целиком либо более проблемных частей). Не бойтесь утрать живую ственность, свойственную истинному экспромту, — последний под силу лишь опытным людям. Лучше вначале продемонстрировать чуть меньше эмоциональной выразительности (за счет уверенного автоматического воспроизведения планомерно отработанного общения), а затем постепенно усилить экспрессию, чем «экать кать», нечленораздельно мямлить, краснеть и потеть, суетиться и извиняться за то, что нужные мысли и слова куда-то подевались.

2. «Сильные и слабые слова»

В данном случае имеются в виду слова «должен» и «могу», «хочу». Устроившись поудобнее перед зеркалом, произнесите вначале несколько раз фразы, содержащие ключевые слова «я должен». Повторяйте их убедительно, уверенно, твердо, чуть резко, настойчиво и п. Затем трансформируйте фразы, заменив «должен» на «хочу» потренируйтесь в их произнесении с теми же сильными интонациями.

Затем придумайте три фразы, включающие слова «я могу», «я боюсь». Заменив их словами — соответственно — «я хочу», «я хотел бы» («мне надо»), отрабатывайте их произнесение перед зеркалом. Постарайтесь запомнить достигнутое в ходе общее уверенное состояние, твердость голоса спокойное выражение лица — этот комплекс должен закрепиться.

Любой специалист по психотерапии скажет, что существуют и называемые слабые слова, произнесение которых в диалоге с партнером формирует в его глазах ваш имидж неуверенного, боящегося взять на себя ответственность человека, закомплексованного конСоставьте для себя список этих слов, которые незаслуженно могут повесить на вас подобные ярлыки. Самые типичные из «невозможно», «я сомневаюсь, боюсь», «мне трудно», «я не могу», «да… но только…», «разве что…», «если только…». Заметив за собой привычку частого употребления этих слов в различных контекстах, сделайте паузу, представьте, что вы пишете слова мелом на доске и стираете написанное.

3. «Жесты и слова»

человеку в том или ином эмоциональном состоянии свойственно подкреплять слова определенными жестами — непроизвольными сознательно включенными. Последние можно использопридания себе уверенности в поступках и высказываниях. Например, замечено, что жесты самоободрения многообразны и весьма заметны окружающим — нервное покашливание, сжатие пальцами одной руки кисти другой, потирание шеи, уха, носа, влажных ладоней и пр. Понаблюдайте за собой и, «поймав себя с поличным» на подобном проявлении, попытайтесь его нивелировать. Например, заменить сжатие расслаблением, переходом к непринужденной откпосадке, откинувшись назад, переводе пальцев из «замка» (ударение на последнем слоге) в «шпиль». При многократном повторении уже на подсознательном уровне закрепляется переход от неуверенности к спокойствию и самообладанию.

«на местности»

Скопление людей, особенно в условиях дискомфорта или ожидания всегда «взрывоопасно» — любое неосторожно брошенное слово чревато острыми, непредсказуемо развивающимися реакциями. Самое неприятное, что естественной реакцией на выпады присутствиях является защитно-конфронтационная (ее особенности мы усматривали в первых главах), тогда как оптимальной является избрание тактики непротивления и игнорирования.

Наша задача — научиться вынужденному молчанию, несмотря на обидные реплики, замечания. Если есть с собой книга, углубитесь в чтение, и задира-провокатор вынужденно отстанет. Можно заняться инвентаризацией содержимого сумки, портфеля. Если никаких подручных средств нет, учитесь смотреть не в глаза говорящму, а на мочку его уха, как бы сквозь него.

Бывает, что манипулятор не сдается и ему даже удается привлечь в свои ряды еще нескольких человек. Обычно эта «свора» с радостным остервенением готова наброситься на избранную жертву. Тут уж не поможет тактика игнорирования. Зато спасет тактика мнимого согласия, псевдонепротивления. Вспомните старый анекдот и отвечайте каждому обращающемуся к вам манипулятору: «Вы правы… И вы тоже правы, уважаемый… А вы — тем более…» Скоро обидчики махнут рукой и отстанут, а если повезет, то и перессорятся между собой.

Если подобный тренинг вам пришлось выдержать в малознакомой компании и кто-то решил испытать вас на прочность, некорректно пошутив, учитесь держать удар и отвечать в той же дерзко-шутливой тональности. Когда ничего остроумного не приходит в голову, соберите все свое мужество и присоединитесь к балагурам. Вспомнив испытанный партийный лозунг «не можешь противостоять, возглавь», станьте в авангарде насмешников, раскритикуйте свой наряд, прическу, какое-то из высказываний, расскажите о случившемся с вами казусе. Ломиться в открытую дверь, продолжая вас высмеивать, станет просто нелогичным.

5. «Переубеди собеседника»

Под этой рубрикой можно отработать массу упражнений. использовать для этого обстановку «ничегонеделания» — бывают ситуации, когда в компании близких или приятелей все темы разговоров исчерпаны, новых впечатлений действительность не брасывает. В таких условиях чего только не взбредет в голову (вспомним персонажи чеховских пьес).

Коль скоро наш стремительный век предоставляет нам возможности, попробуем использовать их рационально. Суть затеи: вбрасывается на обсуждение любая тема, проблема, например «свобода слова», «служебные романы», «участь жен новых русских», «имидж звезд шоу-бизнеса», «отношение к рекламируемым новым лекарствам, пищевым добавкам» и т. д. Даже в малой группе изтрех-пяти человек возможен разброд мнений. Почему бы не восэтим для тренировки в умении переубедить собеседипомощью средств, с которыми вас познакомила эта книга? Среди «своих» не так уж страшно и обидно проиграть, дать оппоненту себя убедить. Зато можно дать волю своим высказываниям самого широкого диапазона и понаблюдать, какие из них действеннее, какие подходят вам по стилю преподнесения (не секрет, что, к счастью, среди нас еще есть подлинные интеллигенты, которые даже в старых приятелей в минуту гнева никогда не опустятся до хамства, крика и нецензурной брани).

Мы намеренно не описываем здесь алгоритмы построения схем аргументации — всех поворотов дискуссии учесть невозможно, да и нужно ли? Гораздо важнее каждому прочувствовать накал страстей самому, выделить приемы, которые «работают», явно ему удаются. Рано или поздно тренировка принесет свои плоды, вы научитесь экспресс-диагностике партнеров и оперативности избрания тактики, адекватной обстановке и индивидуальным особенностям собеседников. По ходу репетиции вам вряд ли удастся остаться невозмутимым — волнение при мысли о предстоящем ответственном разговоре неизбежно даже дома, задолго до важного события. Поэтому не рекомендуется заранее нагнетать напряженность, пытаясь предусмотреть все и вся — вопросы, оценки, замечания, реплики партнеров. Самое главное— нацеленность и внушение себе уверенности в успехе, а страх, волнение и провал, если уж суждено,  свое время настигнут. Однако не стоит умирать раньше смерти. Есть отличная пословица: «Этот мост перейдем, когда до него дойдем». Так что не будем опережать события и усугублять свое состояние самосбывающимися пессимистическими прогнозами. Помогаеттакже воспроизведение в памяти если не идеальных, то по-своему, в конкретной ситуации, успешных образцов поведения. Одна героиня из литературной классики ободряла себя и других с помощью незамысловатой фразы: «С такими мыслями носиться? Да ты сущая чертовка!» — и никогда не сдавалась. Другой, уже наш современник, выкручивался практически из любого положения с помощью легкомысленно произнесенной фразы: «Сколько людей столько и мнений» — что не мешало ему гнуть свою линию. Третий сам с собой работал «на контрастах»: представлял себе самый провальный исход предстоящего, мысленно переживал весь его

РАЗДЕЛ 2.

А мы все ставим каверзный ответ

И не находим нужного вопроса.

В. Высоцкий

Функции вопросов

—

—

—

—

—

—

—

—

—

предупредил, чтобы остерегались заразы — у одной из постоянных посетительниц обнаружен вирус СПИДа. Получив такое потрясающее воображение сообщение, женщина-босс не удержалась, чтобы не поделиться новостью с начальником мужа ВИЧ-инфицированной. Тот не мог не вызвать супруга больной женщины для объяснений.

Не ослабив бульдожьей хватки, Генеральный усадил меня на стул и переспросил все с той же злостью:

— Зачем пойдешь в милицию?

— Найти подлеца.

— Найти? что такое «найти»? Собирать информацию. что значит собирать информацию? Она, информация, как денежный вклад, чтобы получить проценты, надо вложить какую-то сумму.

— В каком смысле?

— Прежде чем узнать, надо спросить. вопрос всегда содержит информацию. Милиция свяжется с вендиспансером и другими медицинскими центрами, будет спрашивать, состоит ли гражданка Черемных на учете. Не исключено, что пошлет участкового по соседям…

— Не тиражировать… То есть никому не говорить и никого не расспрашивать. Чтобы информация не растекалась. Замуровать ее, информацию, в себе. Но это значит вонзить под сердце гвоздь и ходить с ним, и ждать — помру или гвоздь кто-то вытащит…

Проверка, уточнение, закрепление информации

Пример: анекдот эпохи тоталитаризма и политических репрессий.

Телефонный звонок:

— Позовите, пожалуйста, Рабиновича.

— Его нет.

—

— Нет.

— отпуске?

—

— больнице?

— Нет.

— Я вас правильно понял?

— Да.

Управляющая (регулирующая) функция вопросов

В романе Сомерсета Моэма «Вилла на холме» есть как раз такой поучительный, на наш взгляд, диалог молодых людей.

— Вы собираетесь замуж за Эдгара Свифта?

— Слишком прямой вопрос для человека, с которым я познакомилась

Функция вовлечения в беседу

Один из начальников, практиковавший личные беседы с кандидатами на работу, виртуозно исполнял следующий психологический трюк: когда незнакомец замыкался, робел, начинал мямлить, окончательно терялся, шеф приходил ему на помощь: «Кстати… Почему-то всплыло в памяти (возникла ассоциация)… Мы вчера на досуге решали кроссворд и наткнулись на остроумный вопрос. Не знаете ли вы, что такое?..»

Молодой человек обнаружил, что его соседкой в салоне самолета оказалась очаровательная девушка. О том, чтобы познакомиться с такой феей в иной обстановке, он даже не смел и мечтать. Набравшись храбрости, он задал вопрос, казавшийся ему самым оригинальным, но в то же время не нахальным:

— Простите, а вы тоже летите этим самолетом?

Что было дальше, предугадать трудно — все зависело реакции объекта симпатии. Развитие контакта полностью в руках незнакомки. Его судьба во многом будет зависеть от ее чувства юмора.

Функции инициирования и регулирования активности

—

— Да.

—

—

—

• 

• 

• 

Побудительно-познавательная функция вопросов

—

Функция принятия лидирующей роли

Иными словами: кто спрашивает, тот лидирует. Как лидировал поплатившийся за это Сократ. Возможно, по причине свойственной людям осторожности, предусмотрительности, среди нас есть множество индивидов, которые вообще предпочитают, пореже спрашивать о чем-либо, боясь получить нежелательную информацию (уподобление страусу). Психологи констатируют: для заявки на лидирующую роль необходимы личностная зрелость и готовность пойти на определенный риск. А еще — правильный выбор лица, которому можно задать вопрос на интересующую одного человека или всю команду тему (например, о перспективах развития фирмы, сроках реорганизации, пересмотра функциональных обязанностей, получения социальных льгот и т. д.).

обратившись к руководителю, называемому «трудным боссом», или неформальному лидеру-информатору). Следствием неверного выбора источника в погоне за актуальной, новой, востребован

• 

Глава 2. Специализация вопросов

—

—

—

—

—

—

Риторические вопросы

—

—

—

—

Переломные вопросы

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Вопросы для ориентации

—

—

—

—

—

—

—

Встречные вопросы

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Уточняющие и альтернативные вопросы

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Провокационные вопросы

—

— Нет.

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Специализация вопросов для деловых бесед

• 

• 

• 

• 

• 

Вопросы вступительные, стартовые и заключительные

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

1.

2.

4.

5.

по мнению психологов, ответивший «да» девять раз, не преминет это сделать и в десятый. Разумеется, эти волшебные вопросы запасом, чтобы варьировать, диагностируя состояние партнера на ходу. Предлагаем шутливый, но поучительный пример.

—

—

—

—

—

—

—

—

Вопрос-возражение

—

—

—

— Ну почем вы знаете? (вопрос-возражение

Вопросы-предложения

—

—

—

Вопросы, с помощью которых пытаются привлечь внимание к себе

—

—

Вопросы-сигналы

• 

• 

• 

• 

• 

• 

Вопросы-саботажники

Вопрос «ясновидящего», или «Вопрос с псевдоподвохом»

—

И тут происходит необычное: С. почему-то не реагирует стандартно и«я тебя не избегаю», а уносится

Вопрос-просьба (а по сути — требование)

—

Вопрос-просьба, ориентированный на отказ

—

—

—

Слишком много вопросов

1.

—

—

—

—

—

—

—

—

2.

3.

4.

5.

Вопросы никогда не бывают нескромными, в отличие от ответов.

Оскар Уайльд

—

—

Вопрос-альтернатива

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Вопросы-вымогатели

• 

• 

• 

—

—

Вопросы-повторения

—

Контрвопросы

—

—

—

—

—

—

—

—

Вопросы-сравнения

—

—

—

—

—

—

• 

• 

• 

—

—

—

—

—

—

Соединительные вопросы

—

«— ли»-вопросы

—

—

—

—

—

—

—

Условные вопросы

—

—

Риторические вопросы

—

—

Проективные (прожективные) вопросы

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Встречный вопрос-капкан

—

—

—

—

Вопрос-инверсия (перевертыш)

—

—

—

Уничижительный вопрос

—

—

Признаки, обнаруживающие наличие уловок

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Оставление вопросов без ответа

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

Повторение переформулированного вопроса

— каким именем?

—

—

—

—

—

— Да, сэр.

Пикировка вопросами

Появление отвлеченных вопросов (тех, о которых говорят: «к делу не относится»)

Ответ вопросом на вопрос

Еще некоторые вопросы-уловки

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• вопросы-шутки;

• 

• 

Несколько иллюстраций к данному перечню.

—

—

—

—

—

—

—

—

Уклониться от ответа

• 

• 

Похвалить вопрос, показавшийся вам неприятным

• 

• 

Сформулировать ее можно по-разному, например так:

—

—

—

—

Переадресовать вопрос

• 

• 

• 

—

Перефразировать вопрос

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

—

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

—

—

—

—

—

—

1.

—

—

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Заключение

ЛИТЕРАТУРА

Примечания

1

Хопкинс Т. Искусство торговать. — М.: Фаир-пресс, 2001. — С. 152.

(обратно)

2

Байки Владислава Успенского. Как Бриттен дирижировал лягушками // Санкт-Петербургские ведомости. 1998. 29 августа — 4 сентября.

(обратно)

3

Ауросов В. Дуэльный кодекс, — СПб, 1908. — С. 56.

(обратно)

4

Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. — М.: ВЕЧЕ — ACT, 1998.

(обратно)

5

Фишер Р., Юри У. Путь к соглашению, или Переговоры без поражения. — М: Наука, 1992.

(обратно)

6

Радзинский Э. Моя театральная жизнь. Часть третья: «Сыграем Сократа». — Цикл телепередач, 2000 г.

(обратно)

7

Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб: «Питер», 1996.

(обратно)

8

Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. — М.: ВЕЧЕ — ACT, 1998.

(обратно)

Оглавление

РАЗДЕЛ 1. Контраргументация. Реплики и замечания собеседников. Тактика и техника их нейтрализации

  Глава 1. Сущность и причины возникновения замечаний, возражений и выпадов

  Глава 2. Классификация замечаний и возражений

  Глава 3. Функции, выполняемые замечаниями и возражениями

  Глава 4. Общий подход к нейтрализации замечаний

  Глава 5. Приемы защиты от некорректных замечаний

  Глава 6. Техника нейтрализации замечаний и возражений

  Глава 7. Реагирование на реплики и грубые выкрики с места

  Заключение

РАЗДЕЛ 2. Вопросы в роли аргументов

  Глава 1. Функции вопросов

  Глава 2. Специализация вопросов

  Глава 3. Роль вопросов в аргументации

  Глава 4. Нежелательные и нелепые вопросы

  Заключение

ЛИТЕРАТУРА

*** Примечания ***